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ビジネス・コミュニケーション(2)「コミュニケーションを飛躍的に高めるチェックリスト「5W2H」)


コンサルタントが世界一やさしく教えるビジネス思考(20)
太期 健三郎 だいごけんざぶろう
ワークデザイン研究所 代表

前回のコラムでは、ビジネス・コミュニケーションの重要性と、三つのポイント(Why、What、How)を説明しました。2回目の今回は、コミュニケーションで大切な視点「5W2H」を営業・販促という場面を例にして具体的に説明します。「5W2H」をチェックリストにして、ビジネス・コミュニケーションのコストパフォーマンスを高めましょう!

打ち合わせ、商談、報告・連絡・相談、交渉……。ビジネスのさまざまな場面でコミュニケーション・スキルが求められます。コミュニケーションの上手(うま)い・下手が仕事の成否、生産性を決めると言っても過言ではありません。
前回はコミュニケーションを考える三つの基本的な視点(Why、What、How)について述べました。今回はその三つを含めた、ビジネス・コミュニケーションの「5W2H」を説明します。



■「5W2H」は、コミュニケーションの便利なチェックリストだ

5W2Hとは、Why(なぜ?)、What(何を?)、How(どのように?)、When(いつ)、Where(どこで)、Who(誰が/誰に)、How Much/How Many(どれくらい)――の頭文字をまとめたものです。ここでは、「営業、販売促進」を例に、一つずつ簡単に説明していきましょう。

(1)Why(なぜ?)
Whyは、そのコミュニケーションを行う理由、目的です。ここでは理由、目的だけでなくゴール(コミュニケーションの目的が果たされた状態)を明確にすることが大切です。七つのチェックリストの中で最初に考えるべき、最も重要なものです。
例えば、営業プロセスで顧客とコミュニケーションを行う際、目的、ゴールは「商品の認知促進」なのか、「顧客のニーズ把握」なのか、「提案(プレゼンテーション)」か、「クロージング」なのか――などを考えます。この目的とゴールを明確にすることで、(2)以下の具体策を決めやすくなります。

(2)What(何を?)
Whatは、何を伝えるか?――というコミュニケーションの内容、コンテンツです。
例えば、営業プロセスが進むにつれて、「商品の概要」「使い方など商品の詳細・他社商品との違い」「価格」「支払い条件」など、伝える内容はより具体的になっていきます。

(3)How(どのように?)
Howは、どのように行うか?――という方法、手段です。
目的によって、eメール、ファックス、郵便/宅配便、電話、対面など適切な方法は異なるでしょう。コミュニケーション手段については後ほど詳しく説明します。

(4)When(いつ?)
Whenは、いつ行うか?――というコミュニケーションを行う時間、タイミングです。
どのタイミングが、相手に「伝わる≒受け入れられる」ために最適かを考えます。これは午前/午後/夜など時間帯のレベルから、コミュニケーションの相手の状況――ニーズ、仕様が固まっているか、予算確定前か後か、など――によるタイミングまで、さまざまです。

(5)Where(どこで?)
Whereは、コミュニケーションを行う場所です。
目的によって、インターネット上、セミナー会場、展示会、自社or顧客先の会議室、など最適な場所を選びます。時には懇親、接待で飲食店、ゴルフ場などの場合もあるでしょう。

(6)Who(誰が?/誰に?)
Whoは、誰が行うか?――というコミュニケーションの主体と、誰に行うか?――という客体(相手、対象者)の両方を指します。
商品・サービスの内容を検討する人、意思決定者など営業プロセスごとのキー・パーソンを考え、「誰に」コミュニケーションを行うか見極めることが大切です。
同時に、場面ごとに「誰が」も異なります。初期コンタクト、詳しい商品説明、トップ営業など目的によって、最適な「人」と「人数」は異なるはずです。

(7)How Much/How Many(どれくらい?)
How Much/How Manyはコミュニケーションの量、頻度です。
例えば、DM(ダイレクトメール)を送付する場面では発送数や発送頻度などであり、顧客訪問では訪問頻度、回数がこれに該当します。費用対効果(時間、お金などのコストと、目的を達成するための効果)とともに、受け手の都合、気持ちを考える必要があります。過剰なコミュニケーションは、余分なコストを生むだけでなく相手に負担やわずらわしさを与え、逆効果になります。



■状況に応じて最適なコミュニケーション手段を選ぶ

仕事で人に「伝える」場面を考えると、eメールの普及はさまざまなメリットをわれわれに与えてくれました。しかし、メールがいくら普及しても、手紙や電話という手段が無くならないでしょうし、複雑な商談やデリケートなテーマについては、やはり直接会って話をするのが最適です。

以下に、状況、目的に応じたコミュニケーション手段(方法、ツール)と伝達情報を整理しました。それぞれの特性を理解し、状況、目的、相手などに応じた使い分けの参考にお役立てください。

20170202  301


※言語情報:数値、文字などの言語
※聴覚情報:口調、声の高さ・大きさ、話すテンポ、など
※視覚情報:表情、身ぶり手ぶり、しぐさ、など

■コミュニケーションを高めると、効率よく、少ないストレスで仕事ができる

今回は、営業・販促のシーンを例にビジネス・コミュニケーションを高める5W2Hを説明しました。しかし、前回も述べたとおりコミュニケーションは業種、職種を問わずさまざまなシーンで求められる最も重要なビジネススキルの一つです。

5W2Hのチェックリストを活用し、コミュニケーション手段を上手に使い分けて、効率よく、かつ、気持ちよく日々の仕事を行ってください。


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