問題解決のステップ

問題解決の基本ステップ

基本手順の流れとポイントを次に示します。

1 問題の認識
  問題であると認識すること。
  解決すべきテーマであると捉え、
  解決目標を決める。
2 調査・分析
  どのような問題であるのか。
  問題の原因は何かの追求。
  また解決目標との間にある諸課題を探り出し、
  関係づけする。
3 解決策立案
  問題解決の手順の中で、
  最も発想力の求められるところ。
  新しい発想を引き出す。
4 解決策実施
  実行計画を立てる。
  確実に実施する。
5 結果の評価
  期待した結果と比較しての評価。
  解決しなかった場合の分析と新たな対策。

3.第1ステップ 問題の認識
問題認識は問題解決の入り口です。
当然のことですが、
 問題の認識がなければ問題解決にはつながりません。
また問題の認識とは、
 問題の存在を「知る(発見)」ということに加えて、
 問題を「定義」することまでを含みます。

■問題の発見■
目の前にある問題は誰もが問題を認識するでしょう。
しかし、
 問題は既に発生していることばかりではありません。

発見パターンは3つに分けられます

【発生している問題】
 これは通常の状態が失われて、
  異常が発生してくる状態です。
 「水道栓が壊れて水が溢れ出した」などのように
  問題が目に見えて表れます。

【いずれ発生する問題】
 いまは未だ表れていないが、
  いずれ表れるであろう問題。
 上の例では、
  水道栓に錆が出ているなどの兆候がある場合。
 点検などの意識をすれば見つかるが、
  怠れば発見できない(問題とならない)ような問題です。

【設定型問題】
 現状にムダやムリがあるが、
  問題と思っていない状態、
  工夫や改善すれば
  新しい方法の可能性に取り組もうとする課題です。
 これらは解決者が高い意識の上で、
  現状を問題として捉える事なので、
  設定型となります。


■問題の定義■
 問題が見つかったら、
  問題を定義してゆきます。
 問題の定義とは、
  「何が」「どのように」問題なのかを明確にし、
  解決目標を決定することです。
 次に
  「緊急性はどうか」および
  「重要性はどうか」についても判断をします。
 これらを踏まえた上で
  問題内容を「テーマ」として設定します。
 これらをあいまいな認識で進めてゆくことは
  以降の工程に失敗要因を残してゆくことになります。


(ポイント)
 •目に見えている(発生している)
  ことだけが問題ではない。
 •「何が」「どのように」問題なのかを明確にする。
  「問題の明確化」
 •重要性はどうか。
  緊急性はどうか。
  についても判断をする。
 •問題内容をテーマとして設定する。


4.第2ステップ 調査・分析
 ここの調査・分析をしっかり出来るかどうかで、
  解決への道程は変わってきます。
 また多くの問題は
  調査 ・分析をすることで、
  自動的な解決につながります。
 調査は
  「現状調査」
  「原因調査」
  「問題分析」
 の3種類に分けられます。
 これは調査対象範囲の区分であると
  同時に進める順序上の区分にもなり ます。

■現状調査■
 問題の現状を調べることです。
 現れていることの事実と情報を詳細に収集します。
 そして出来るだけ多くの関連データも集めることが望まれます。
 現状調査は特別な知識がなくとも、
  進めてゆける段階です。

■原因調査■
 現状調査結果を基に原因分析を行います。
 問題には「必ず原因があるはずだ」という視点に立ち、
  原因を探ってゆきます。
 また探し出した原因には、
  さらなる原因があるかもしれません。
 こうして真の原因を探してゆきます。
 また、同じ問題が過去の事例にないかを調べることも有効です。

■問題分析■
 原因が明確にならない問題や、
  複雑に原因が絡んだ問題、
  簡単に解決できない原因のある問題については、
  問題分析を行ってゆきます。
 関係する様々 な要素を見つけ出し、
  問題を整理体系化してゆきます。
 この分析方法にロジックツリーを利用します。
 ロジックツリーでは
  縦の要因(原因のさらなる原因)と
  横の要因(区分の異なる原因)
  を組み合わせて図解化してゆきます。
 縦の要因分析では、
  掘り下げられるところまで進めます。
 「商品売上 の減少」という問題を例にすると、
  売上の要因として

 ①商品
 ②販売
 ③価格
 ④販路の

 4つが考えられます。
 この4つの内容を調査比較することで
 真の原因を見つけることが出来ます。


■その他■
 また調査には計画化も必要です。
 前項の問題の定義に基づく調査計画を作成することで、
  効率的な調査が行えます。
 そして調査計画で挙げられた項目を
  着実に実施できるよう
 「誰が」
 「どのように」
 「いつまでに」
  まで盛り込んだ調査計画書にします。

ポイント
 事実の把握
  
 ややもすると
  観測した事実そのものではなく、
  推測した判断(推察)を
  事実と混同することがある。


※自分の目で見たものだけを信じる
 事実を自分の目で確認する

※次のことはまず疑ってみて 
  過去はこうだった
  以前はこうだった
  前にもやったことがあるがだめだったなど
 
 注意が必要です。


 この誤りを防ぐために。
  事実と推察は項目を分けます


(ポイント)
 •ロジックツリーを使う
 •過去の事例を参照する
 •「原因」と「結果」の関係を外さない


5.第3ステップ 解決策立案
 解決には
  ①現状への復帰 
  ②新しいモデルの構築 

 という二つの目標があります。

 「現状への復帰」は
  調査・分析の工程を経過することで、
  解決の道筋 は見えてくるでしょう。

 「新しいモデルの構築」は
  問題 解決の手順の中で、
  最も発想力の求められるところです。

 問題の状態と解決目標の間に横たわる溝を、
 どのように超えるのか?

 まだ誰も通過していない沼地に道を探る世界です。
 解決策の立案に必要な能力 としては
  「コミュニケーション力」
  「ツールの知識と活用力」
  「斬新な発想力」
  「過去の豊富な事例の 参照力」等があげられます。

 これらの要素を組み合わせて根本的な解決策を立てます。


6.第4ステップ 解決策実施
 立てられた解決策を実施するための計画を立て、
 計画に添って着実に進めます。
 そして実施プロセスの 記録も残してゆきます。
 こうした計画と記録は
  実施策の効果を把握するうえでも 大切なものです。

7.第5ステップ 結果の評価
 実施した結果を計画と比較して評価します。
 評価が不十分であれば、
  新たな対策をとらねばなりません。
 問題が解決していれば、
  この評価が今後の同様な問題発生にも利用できることになります。

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