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コミック版 9割がバイトでも最高のスタッフに育つディズニーの教え方

「ディズニーの教え方」でつぶれかけの旅館を立て直す!

あらすじ
体を壊し引退する父に代わり、
 老舗の旅館「森花旅館」の次期経営者候補として現場に入ることになった兄妹。
早速空回りする二人の前に、
 20年来の常連客が現れて……。
果たして彼らは経営難の旅館を立て直すことができるのか?
チーム全員がリーダーになるための人材育成ストーリー。

著者紹介
原作:福島文二郎(ふくしま・ぶんじろう)
1962年生まれ。
東京ディズニーランドがオープンした1983年に第1期の正社員としてオリエンタルランドに入社。
ジャングルクルーズ(運営部)、
人事部ユニバーシティ課(ディズニー教育)、
 株式会社イクスピアリ総務部人事課などを経て、
 商品企画室(社員教育の担当部署)に配属。
2007年の退社までディズニーの研究を100プログラム以上開発する。
退職後は、
 研修プランニング&インストラクター&コンサルタントとして活躍し、
 2009年にJSパートナー(株)を設立。

サービス業だけでなく電力会社やメーカーなど、
 業種を問わない社員教育研修を行っている。

目次

はじめに
プロローグ
Tour1 あなたに「教える喜び」があるか?
Tour2 ミッション(なぜそれをやるのか)を伝えていか?
Tour3 後輩に「いつも見てくれている」と認識させる
Tour4 間違った考えに染まった後輩を変える!
Tour5 後輩の“存在”を認める
Tour6 後輩との面談・話し合いは、ここに注目
Tour7 仕事の重要性を認識させる
Tour8 指示するときは必ず「理由」も伝える
Tour9 後輩に自信を持たせる
Tour10 後輩に自立のチャンスを与える
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最高のスタッフに育つディズニーの12の教え方【約9割がバイト】

①後輩を叱るノウハウ
先輩にとって、一番難しいのは後輩を叱るというものです。
ディズニーでは、そんな難しい叱るというコミュニケーション能力を身に付ける教育プログラムを別で設けています。

○基本姿勢としては、
1. 叱る前に褒める
2. 叱った後、フォローする


②トレーナーとは?
ディズニーでは、新人や後輩を教える係、トレーナーという立場があります。
一般の会社でいうと、管理職や先輩にあたるところでしょうか。

ディズニーでは、トレーナーになりたいかどうかを中堅どころのアルバイトに聞きます。
一般の企業と違うところは、トレーナーになったからって給料が上がらないこと。

それと、仕事ができなくてもなれること。
他の仕事が出来なくても、教える仕事はできるかもしれませんから、それとは関係ないそうです。


③人は、自分が扱われたように人を扱う
後輩たちが会社に入ってはじめて受ける研修では、
先輩キャスト(ディズニーのアルバイト、正社員)がゲスト(お客様)をお迎えするように、
親しみをこめて笑顔で後輩キャストをお迎えするのです。

するとどうなるか。
その後輩キャストは、ゲストにも同じことをするのです。
これが、ディズニーの教育です。


④ミッションを固定し理解させる
自分たちの会社は、何のために存在しているのか。
ディズニーのミッションは「すべてのゲストにハピネスを提供する」です。
抽象的なことでいいと思います。
何のためにその仕事をしているのかを、どのキャストに聞いても同じことが答えれるように徹底する事が重要です。



⑤後輩のうまい褒め方とは?
結果を褒めるのではなく、行為そのものを褒める。です。
成果や結果も重要ですが、それよりも最善を尽くしてくれた後輩キャストに対して、その部分を強調して褒めましょう。
さすれば信頼関係がより強固なものになると思います。



⑥後輩を監視する
こっそりと監視してはいけません。ではなく、堂々と監視するのです。
目的としては、後輩キャストに、「見られている」を植えつける事です。
意識させることは指導するうえで重要なことです。



⑦心理学を用いる。
心理学用語に、自己認識と呼ばれる部分と、他者認識と呼ばれる部分があります。

自己認識・・・自分が知っている自分のこと
他者認識・・・他人が知っている自分のこと

これらが一致する部分のことを「自己理解」といいます。

その自己理解の部分が広ければ広いほど人間関係がうまくいっているといいます。

先輩キャストと後輩キャスト、
全キャストとゲスト

各関係性で、自己理解が多く広くすることが重要だと書かれています。
ちなみに、自己理解を深めるには、コミュニケーションを多くとって価値観を共有することです。



⑧後輩を個別カウンセリングする時の3つの注意点
1  時間は長くても1時間以内。

2  相手が話しはじめたら最後まで聞く

3  自分の意見は極力言わない。



⑨モチベーションの高い職場にするには?
ディズニーでは、覆面調査員を派遣して定期的に各部署を評価しています。
それを細かなチェック項目により、ランキング付けにし発表しています。

それにより、キャストのモチベーションを維持しているのですね。



⑩アルバイト感謝デーとは?
感謝デーとは、一年に一回、アルバイトをゲストとして正社員がおもてなしをするというものです。

社長も自ら清掃員になりサービスをするそうです。



⑪指示するときは「理由」も伝える
ディズニーでは、何かの行動をするときは、なぜそのような行動をするのか、その意味や理由を必ず伝えているそうです。
そのことにより、先輩から後輩へ思いやりが伝わるのです。



⑫褒める技術システム
ディズニーでは、社員表彰制度があります。
といっても、ちょっと変わっています。
投票用紙があって、その用紙に褒めたい相手の名前とその理由、自分の名前を書いて投票します。
その投票用紙は、書かれた名前の本人に直接手渡されるのです。
キャストのモチベーション向上に役立つ仕組みです。

”9割がバイトでも最高のスタッフに育つ ディズニーの教え方”

9割がバイトでも最高のスタッフに育つ ディズニーの教え方

まえがき

「素質は問わない。そこには、ドラマがある」”チーム全員がリーダーになる法則”
【著者紹介】
・1983年に第1期の正社員としてディズニーランドに入社
・著者の最初の仕事は「ジャングルクルーズ」32人乗りの船の船長
・各リーダーを経験し、リーダーを育成する立場となる
・退社するまでディズニーの研修を100プログラム以上開発
以下、私の胸をうったところを一部抜粋させてもらいます。

育てる前に教える側の準備

理想の上司、先輩とは
・リーダーシップをもっている
・ゲストをよく見ている
・後輩をよく見ている、まめに声をかける
・改善点を見つけたら、すぐに改善するための行動を起こす

最悪の上司、先輩とは
・自分のことしか考えない
・言うこととやることが違う
・面と向かって注意をしない

”教える喜び”を感じないと後輩は育たない
・熱意のある先輩が指導役を抜擢
・論理的に教えられること
・心理的な工夫を施す
・教えることに熱意をもつ

自分が扱われたように後輩は人を扱う
・先輩が後輩に笑顔で接するのは当たり前

”見て覚えろ”では後輩は育たない
・顧客満足度の低下
・モチベーションをさげる
・自分が先輩になったとき、後輩を同じように育てる

ミッションを正しく理解し、後輩に伝える
・すべての方にハピネスを提供する
・人のためになる人材を育てる
・先輩、上司はきっちり理解しておく

行動指針をもち、優先順位をはっきりさせる
・迷いがなくなる
・当たり前のことをして常に安全に目を配る

後輩との信頼関係を築く

リーダーシップをもって後輩と接する
・”ホスピタリィ” ”マインド”をもつ
・自分が模範となる

「いつも見てくれている」と意識させる
・気づくように堂々とみる
・公平感、納得感を与える
・モチベーションを高める

感じたら声をかけ、成果だけに注目しない
・見てくれていることを実感させる

間違った考えにそまった後輩を変える
・容易ではないが、「人は変わる、人は育つ」もの

後輩のコミュニケーション能力を高める

後輩の”存在”を認める
・顔を合わせて対応する

思いやりをもって行動させる
・思いやりに行動がプラスされ相手は初めて感動する
・思いやる気持ちを育てるためのルールを作る

価値観を共有させる
・共有すれば、人間関係がよくなる
・”発信”と”収集”がキモ

後輩との面談・話し合いは、ここに要注意
・安心して話せる場所を選ぶ
・後輩の現時点の背景を見る

後輩のモチベーションを高める

笑顔のあふれる職場をつくる
・笑顔でお互いコンタクトをとって、挨拶を交わし合っている

仕事の重要性を認識させる
・繰り返し、繰り返し伝える
・先輩自らが率先してその仕事をする

”誇り”をもてる環境をつくる
・行動指針が施設にも反映されている
・言行不一致では、モチベーションが下がる一方である

指示するときは必ず”理由”も伝える
・意味がわかれば、効率、生産性があがる

良い点があれば、すぐに褒める
・自分の行動が間違いじゃ無かったと認識できる
後輩の自立心、主体性を育てる

後輩に自信をもたせる
・フィードバックさせることで、自信をつける
・自分もフィードバックする

後輩に”スモールステップ”をもたせる
・小さな目標を立てさす
・自分がサポート役を必ずする

後輩にチャンスを与える
・後輩の自主性を尊重する
・また、それができる姿勢、器量を自分がもつ

最後に
後輩は変わる、育つ

189P 後輩の自立心、主体性を育てる

後輩の自立心、主体性を育てる


後輩に自信をもたせる
・フィードバックされることで、後輩は自信をつける
・自分もフィードバックする

 必要なマインドやスキルを
 トレーニングで伝えれば
 すぐに後輩は自信を持つのか?


 トレーニングを行う以外に
  何が必要なのか?


 「フィードバック」を上げている

※フィードバック4 【feedback】
 心理学・教育学で、
 行動や反応をその結果を参考にして修正し、
 より適切なものにしていく仕組み。

 結果を原因に反映させて自動的に調節していくこと。


たとえば 
 パークで、自分の行動に対して
 ゲストから
 「ありがとう」とお礼を言われることによって

 「私のやったことで、ゲストに喜んでいただくことができた
  私は正しかったんだ」と

自分の仕事に対して自信を持つことができます

これは、
 ゲストからのフィードバックによる効果です


上司、先輩、同僚も
 フィードバックすることが大切


  ・「コスチュームを綺麗にしてくれてありがとう」
  ・「おまえ、最近頑張っているね。すごいよ」
  ・「頑張っているね。
    でも、ここはもう少し改善しよう。
    それができればバッチリだよ」



後輩に”スモールステップ”をもたせる
・小さな目標を立てさす
・自分がサポート役を必ずする


後輩にチャンスを与える
 ディズニーの後輩を自立させる「しくみ」

・後輩の自主性を尊重する
・また、それができる姿勢、器量を自分がもつ

後輩を自立させるには、
 上司、先輩が後輩の自立性を尊重する
 姿勢・器量をもつことがコツ要です

9割がバイトでも最高のスタッフに育つディズニーの12の教え方

184P 「キャストがキャストをほめる」しくみがある

褒める技術システム

ディズニーでは、
 社員表彰制度があります。


といっても、
 ちょっと変わっています。

投票用紙があって、
 その用紙に
 褒めたい相手の名前とその理由、
 自分の名前を書いて投票します。


その投票用紙は、
 書かれた名前の本人に直接手渡されるのです。

キャストのモチベーション向上に役立つ仕組みです。

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