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接客

接客
1.(社内の) どなたをお呼びしましょうか。
⇒自分側の人に尊敬表現「どなた」を使っている。
良→「だれをお呼びしましょうか」
2.ただいま部長が見えますので、お待ちください。
⇒「見える」は「来る」の尊敬語。社内の人間に対しては使わない。上司であっても対外的には「来る」の謙譲語「参る」を使う。
良→「ただいま部長の横田が参りますので、少々お待ちください」
3.部長が、そうおっしゃっていました。
⇒「おっしゃる」は「言う」の尊敬語。外部(顧客)との対話で身内に対する尊敬表現はおかしい。「そう」も丁寧に「そのように」とする。
良→「部長の横田がそのように申しておりました」
4.課長がご説明になります。
⇒「ご説明になります」は尊敬語なので誤り。自分の上司のことであっても、お客様の前では謙譲語を使う。
良→「××の件につきまして、中村がご説明申し上げます」
5.資料は、担当のものからいただいてください。
⇒「いただく」は「もらう」の謙譲語。来客には、表現を変えて尊敬語にする。
良→「資料は(お手数ですが)担当のものからお受け取りください」
6.足下にご注意してください。
⇒「ご~してください」は、「ご~する」の謙譲語に「ください」がついた形だが、これは誤り。また、相手の足下なので「お」をつける。
良→「お足下にご注意ください」
7.わかりました。他にありませんか。
⇒敬語を使って同意するときは「わかりました」ではなく、「かしこまりました」や「承知いたしました」を使う。また、「ありませんか」より「ございませんか」と丁寧に言う。
良→「かしこまりました。他になにかございませんか」
8.コーヒー、紅茶、どちらにいたしますか?
⇒「いたす」は「する」の謙譲語。飲み物を選ぶのは相手なので、尊敬表現を使う。
良→「コーヒー、紅茶、どちらになさいますか?」
9.そちらの山田部長によろしく申し上げてください。
⇒相手の行為に謙譲語「申し上げる」を使っているので、間違い。
良→「そちらの山田部長(さん)にどうぞよろしくお伝えください」
10.お名前は、これでいいでしょうか。
⇒「お名前」「でしょう」で丁寧な表現をしているが、「これ」「いい」に敬意が払われていない。
良→「お名前は、こちらでよろしいでしょうか」
11.本日はどうもご苦労さまでございました。
⇒「ご苦労様」は上から下へ、あるいは同位の人に労をねぎらう言葉なので、「ご苦労」の下に「さま」をつけても間違い。
良→「本日は大変お疲れ様でございました」
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電話

正しい言葉使いは、
 ビジネスシーンなどでの人間関係を円滑にする大切な要素。
敬語はぜひ押さえておきたい。

次の敬語には誤りがある。
適切な言い方に直してチェックしてみよう。

1.(発信) ×高木ですが、松本さんをお願いします。
 ⇒「高木ですが」は、なれなれしさを感じさせる。
  自分がどこの誰かをきちんと伝えるとともに、
  「お願いします」よりも「いらっしゃいますか?」と丁寧に言う。

 〇「三沢商事の高木と申します。
   松本さんは、いらっしゃいますか?」


2.(発信)(相手が不在で)
 ×伝えてくれますか(伝えてもらえますか)
 ⇒「お伝えくださいますか」
   「伝えていただけますか」
   「お伝えいただけますか」
  など丁寧にいう。もしくは以下のように。

 〇「伝言をお願いしたいのですが」

3.(発信) ×何時ごろが都合がよいですか。
 ⇒先方(顧客)の「都合」なので、「ご」をつける。
  また、「よいですか」も丁寧に言う。

 〇「何時ごろがご都合がよろしいでしょうか」

4.(着信) 申し訳ありませんが、お声が小さくて聞き取れません。
 ⇒聞こえにくいのを、「声が小さい」と相手の責任にしている。

 〇「申し訳ございません。お電話が少々遠いようですが」

5.(着信) ×部長は席をはずしております。
 ⇒この場合は「部長」ではなく
  名前で「横田は」とか「部長の横田は」という表現にすべきである。

 〇「部長の横田はただいま席をはずしております」

6.(着信) ×今日はお休みをいただいております。
 ⇒「お」はつけない。「休ませて」を用いる。

 〇「申し訳ございません。
  本日は休ませていただいております」


7.(外出中の部長あてに電話が入ったが、部長の戻り時間はわからない)
 ×申し訳ございませんが、
 (戻り時間は)伺っておりませんのでわかりません。


 「伺う」は「聞く」の謙譲語。
 この言い方では身内に対する尊敬表現になっている。

 〇「申し訳ございません。戻りの時間はわかりかねますが…」

8.(着信)×課長が「明日連絡する」と伝えるようにとおっしゃいました。
 ⇒課長の言葉をそのまま伝えるのではなく、
  敬語に翻訳する。
  「おっしゃった」は尊敬語なので、この場合は不適切。

 〇「課長の山田が明日ご連絡を差し上げると申しておりました」

9.(着信)×すぐ、とりに行きます。
 ⇒「とりに行きます」では先方(顧客)に対して
  謙譲や尊敬の気持ちが伝わらない。
 「すぐ受け取りに参ります」
 「ただいまいただきにあがります」
  でもよいが、少々クドい。

 〇「ただいまうかがいます」

10.(着信)(奥様に)×松本はただいま席をはずしています。
 ⇒奥様は松本さんの身内なので「さん」をつけ、
  「~していらっしゃいます」と尊敬表現にする。

 〇「松本さんは、ただいま席をはずしていらっしゃいます」

ビジネスシーンの言葉づかい

ビジネスシーン特有の言いまわしをマスターしよう!
ビジネスシーンでは、
 誰に対しても丁寧な言葉づかいをするのが基本です。
間違っても、
 友人との会話で使うようなタメ語はいけません。
敬語を使いこなすことも必要ですが、
 まずベースとなるのは丁寧な言いまわし。

語尾に“です・ます”をつけるのはもちろん、
 普段使っている言葉の言い換えでグンと大人度がアップします。


言葉づかいは信用にかかわる!
×・・・○○の件ですね。わかりました。いま調べてくるので、ちょっと待っていて下さい。
    (唐突に)
    質問の件ですけど… 

○・・・○○の件ですね。かしこまりました。
    ただいま調べてまいりますので少々待ちいただけますか。

    お待たせいたしました。ご質問の件ですが…

 ※社会人としての常識的な言葉づかいができれば、それだけで信用度が違います!!


覚えておきたい定番フレーズ

×いつもどうも          
○お世話になっております

×わかりました          
○ かしこまりました / 承知いたしました 

×どうしますか          
○ いかがいたしましょうか    

×いいですか           
○よろしいでしょうか

×そうします           
○そのようにいたします

×そうです             
○さようでございます

×いま、行きます         
○ただいま、まいります

×話しておきます         
○申し伝えます
  
×(恐縮の)すみません     
○ 恐れ入ります

×(依頼の)悪いんですが    
○お手数をおかせします / お忙しいところ申し訳ございませんが



ランクUP↗ マナー  「すみません」ばかり使わない
謝罪のほかお礼、お願いなど幅広く使える“すみません”。
でも、それぞれによりふさわしい言葉を使ったほうが好印象です。

お礼
×どうもすみませんでした。
○ どうもありがとうございました。

お願い
×すみません、手伝っていただけますか。
○ お手数をおかけいたしますが、お手伝い願いませんか。

声かけ
×すみません、ちょっといいですか。
○ 恐れ入ります、少しよろしいでしょうか。



大人度アップの丁寧な言いまわし
誰      → どなた              どのくらい  → いかほど
あとで    → のちほど            本当に    → 誠に
もうすぐ   → 間もなく             すごく      → 非常に
すぐに    → さっそく             とても     → 大変
前に     → 以前に               ちょっと    → 少々

祝い

ビジネス文書文例集


1.心よりお喜び申し上げます。
2.心からお祝い申し上げます。

3.このたびは~されたとのこと、本当におめでとうございます。
4.~していただき、感服いたしております。
5.深い感動と感銘を受けました。
6.頭が下がる思いです。
7.心を打たれる思いです。

8.このたびは、代表取締役社長に就任されました由、心からお祝い申し上げます。
9.御安産おめでとうございます。
10.~にご新居を完成なさいましたとのこと、心よりお祝い申し上げます。
11.ご結婚おめでとうございます。
12.このたびは、~の件につきまして、ご丁重なるご挨拶を賜り、誠にありがとうございました。
13.このたびは、めでたく~になられたとの由、大慶至極に存じます。
14.このたびは、~の件につきまして、お心遣いを頂戴いたしまして、誠にありがとうございました。
15.心ばかりのお祝いの品をお送りしましたので、ご笑納くだされば幸甚に存じます。

お付き合い

ビジネス文書文例集

1.今後とも末永くお付き合いさせていただきたく存じますので、
2.今後とも末永いお取引をいただきますよう、謹んでお願い申し上げます。
3.今後も相変わらぬご交諠を賜りますよう、よろしくお願い申し上げます。
(交諠とは、親しく交流すること)
4.今後とも変わらぬご指導ご鞭撻を賜りますよう、お願い申し上げます。
5.今後とも一層のご愛顧をお願い申し上げます。
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