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接客

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1.(社内の) どなたをお呼びしましょうか。
⇒自分側の人に尊敬表現「どなた」を使っている。
良→「だれをお呼びしましょうか」
2.ただいま部長が見えますので、お待ちください。
⇒「見える」は「来る」の尊敬語。社内の人間に対しては使わない。上司であっても対外的には「来る」の謙譲語「参る」を使う。
良→「ただいま部長の横田が参りますので、少々お待ちください」
3.部長が、そうおっしゃっていました。
⇒「おっしゃる」は「言う」の尊敬語。外部(顧客)との対話で身内に対する尊敬表現はおかしい。「そう」も丁寧に「そのように」とする。
良→「部長の横田がそのように申しておりました」
4.課長がご説明になります。
⇒「ご説明になります」は尊敬語なので誤り。自分の上司のことであっても、お客様の前では謙譲語を使う。
良→「××の件につきまして、中村がご説明申し上げます」
5.資料は、担当のものからいただいてください。
⇒「いただく」は「もらう」の謙譲語。来客には、表現を変えて尊敬語にする。
良→「資料は(お手数ですが)担当のものからお受け取りください」
6.足下にご注意してください。
⇒「ご~してください」は、「ご~する」の謙譲語に「ください」がついた形だが、これは誤り。また、相手の足下なので「お」をつける。
良→「お足下にご注意ください」
7.わかりました。他にありませんか。
⇒敬語を使って同意するときは「わかりました」ではなく、「かしこまりました」や「承知いたしました」を使う。また、「ありませんか」より「ございませんか」と丁寧に言う。
良→「かしこまりました。他になにかございませんか」
8.コーヒー、紅茶、どちらにいたしますか?
⇒「いたす」は「する」の謙譲語。飲み物を選ぶのは相手なので、尊敬表現を使う。
良→「コーヒー、紅茶、どちらになさいますか?」
9.そちらの山田部長によろしく申し上げてください。
⇒相手の行為に謙譲語「申し上げる」を使っているので、間違い。
良→「そちらの山田部長(さん)にどうぞよろしくお伝えください」
10.お名前は、これでいいでしょうか。
⇒「お名前」「でしょう」で丁寧な表現をしているが、「これ」「いい」に敬意が払われていない。
良→「お名前は、こちらでよろしいでしょうか」
11.本日はどうもご苦労さまでございました。
⇒「ご苦労様」は上から下へ、あるいは同位の人に労をねぎらう言葉なので、「ご苦労」の下に「さま」をつけても間違い。
良→「本日は大変お疲れ様でございました」
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電話

正しい言葉使いは、
 ビジネスシーンなどでの人間関係を円滑にする大切な要素。
敬語はぜひ押さえておきたい。

次の敬語には誤りがある。
適切な言い方に直してチェックしてみよう。

1.(発信) ×高木ですが、松本さんをお願いします。
 ⇒「高木ですが」は、なれなれしさを感じさせる。
  自分がどこの誰かをきちんと伝えるとともに、
  「お願いします」よりも「いらっしゃいますか?」と丁寧に言う。

 〇「三沢商事の高木と申します。
   松本さんは、いらっしゃいますか?」


2.(発信)(相手が不在で)
 ×伝えてくれますか(伝えてもらえますか)
 ⇒「お伝えくださいますか」
   「伝えていただけますか」
   「お伝えいただけますか」
  など丁寧にいう。もしくは以下のように。

 〇「伝言をお願いしたいのですが」

3.(発信) ×何時ごろが都合がよいですか。
 ⇒先方(顧客)の「都合」なので、「ご」をつける。
  また、「よいですか」も丁寧に言う。

 〇「何時ごろがご都合がよろしいでしょうか」

4.(着信) 申し訳ありませんが、お声が小さくて聞き取れません。
 ⇒聞こえにくいのを、「声が小さい」と相手の責任にしている。

 〇「申し訳ございません。お電話が少々遠いようですが」

5.(着信) ×部長は席をはずしております。
 ⇒この場合は「部長」ではなく
  名前で「横田は」とか「部長の横田は」という表現にすべきである。

 〇「部長の横田はただいま席をはずしております」

6.(着信) ×今日はお休みをいただいております。
 ⇒「お」はつけない。「休ませて」を用いる。

 〇「申し訳ございません。
  本日は休ませていただいております」


7.(外出中の部長あてに電話が入ったが、部長の戻り時間はわからない)
 ×申し訳ございませんが、
 (戻り時間は)伺っておりませんのでわかりません。


 「伺う」は「聞く」の謙譲語。
 この言い方では身内に対する尊敬表現になっている。

 〇「申し訳ございません。戻りの時間はわかりかねますが…」

8.(着信)×課長が「明日連絡する」と伝えるようにとおっしゃいました。
 ⇒課長の言葉をそのまま伝えるのではなく、
  敬語に翻訳する。
  「おっしゃった」は尊敬語なので、この場合は不適切。

 〇「課長の山田が明日ご連絡を差し上げると申しておりました」

9.(着信)×すぐ、とりに行きます。
 ⇒「とりに行きます」では先方(顧客)に対して
  謙譲や尊敬の気持ちが伝わらない。
 「すぐ受け取りに参ります」
 「ただいまいただきにあがります」
  でもよいが、少々クドい。

 〇「ただいまうかがいます」

10.(着信)(奥様に)×松本はただいま席をはずしています。
 ⇒奥様は松本さんの身内なので「さん」をつけ、
  「~していらっしゃいます」と尊敬表現にする。

 〇「松本さんは、ただいま席をはずしていらっしゃいます」

電話(かける)応対編

電話をかけるときの敬語変換文例

ビジネスで電話をかける時は
 ×「もしもし」 
 は使いません。

まず、
 ○「いつもお世話になっております」
 という挨拶をして、
 自分の会社名と名前を名乗ります。


文例

普段の言い回し
 もしもし、
 OO社の山本と言いますが、
 佐藤さんをお願いします。

⇒敬語変換
 いつもお世話になっております。
 OO社の山本と申します。
 恐れ入りますが、
  佐藤課長はいらしゃいますでしょうか?

◎ポイント
 肩書きのある人にかける時は、
 必ず肩書きをつける。


「少々お待ち下さい」と、言われた時 はい。
⇒はい、お願いいたします。
 恐れ入ります。

◎ポイント
 きちんとした言葉を返せれば、好感をもたれる。


今、いいですか?
⇒今、お時間よろしいでしょうか?

◎ポイント
 相手の都合を聞くときの、基本的な表現、言い回し。


いつ戻りますか?(不在を告げられた場合)
⇒何時頃お戻りのご予定でしょうか?

◎ポイント
 丁寧語を使う。


またあとで電話します。
⇒お戻りになる頃、こちらから改めてお電話いたします。

◎ポイント
 自分のことは「こちらから」と表現する。


OOの件を聞きたいのですが?(担当者がわからないとき)
⇒OOの件について伺いたいのですが、
 ご担当の方はいらしゃいますでしょうか?

◎ポイント
 担当者がわからないときは「ご担当の方」という表現を使う。

電話応対

電話応対で使う敬語は、
それほど多くはありません。

いくつかの基本的な敬語を覚えてしまえば、
誰でも電話応対が楽にできます。

電話にひとたび出たら、
あなたは会社の代表です。

電話応対がいい加減だったり、
冷たかったりしたら会社のイメージは台無しです。

敬語をしっかり覚えて、
電話応対の名人になりましょう。



電話応対の基本ルール

【必ず「相手に見られている」と思って対応する】
 目の前に相手がいると想定して、応対しましょう。


【電話のコールは3回以内で取る】
 電話は3回以上鳴らしてはいけないとされています。

 相手を待たせることは、
  ビジネスでは大きなマイナスポイントとなります。

 もし3回以上鳴らして(待たせて)しまったら、
  「お待たせいたしました、OO株式会社です」と、
  必ずひと言お詫びの言葉を添えてから出ます。

 5回以上鳴らしてしまったら、
  「大変お待たせいたしました」
  のひと言を添えましょう。


【電話を保留する場合は、30秒以内にする】
 それ以上待たせる場合は、
  あとから電話をかけ直すなどの対応をします。

 ビジネス電話では、
  相手を待たせるのは
  30秒が限度といわれています。


【社内の人間は呼び捨てにする】
 社内の人間は「身内」なので、
  基本的には全員呼び捨てにします。

 相手に対しては、
  「お客様」や「御社」などの、
  相手を立てる表現を用います。

 一方、自分たちは
 「わたくしども」や「弊社」
  のように、
  へりくだった表現に言い換えます。


【受話器は左手で、右手にはメモ帳とペンを用意】
 相手の用件をすぐに書き留めることが出来る様に、
  受話器を上げる前に用意しておく。

 つまり、
  いつでも電話に出られるように、
  メモを取れる態勢にしておくことです。

 伝言を受けてからメモを探していたのでは間に合いません。

 メモをする内容は、
  相手の会社名、
  部署、
  名前、
  取り次ぐ相手の名前

  です。


【電話を切るのは相手から】
 電話を切る時は、
  相手が切るのを確認してから、
  受話器を静かに置きます。

 指でフックを軽く押さえるのもよいでしょう。

 何気ないことですが、
  相手に不快感を与えない配慮をすることで、
  好印象をもたれます。


電話をかける前の事前準備
 仕事で電話をかけるときは、
  事前準備が大切です。

 電話がつながってから慌てないために、
  十分に準備してから電話をかけましょう。


電話をかける前に用意しておくもの
 ①相手の会社名、部署、肩書き、フルネーム

 ②伝えたい用件を箇条書きにしたもの

 ③相手が不在の場合の対応



電話をかける時間帯に注意!
 出勤直後やお昼休み、
  就業時刻間際などにはなるべくかけないようにする。


 相手が不在の場合
  よほど緊急の要件でない場合、
  こちら(自分)側からかけなおすのが常識です。

 緊急の場合でも、
  役職がかなり上の人に対しては、
  こちらからかけなおした方がよいでしょう。

電話を受ける 不在編

電話(受ける)応対編 
 不在編

電話を受けた時、
 取り次ぐ相手が不在の場合の応対例。


×すみません、
 本田は今日休みなんです。

○申し訳ございません。
 あいにく本田は、
 本日、休みを取っております。

◎ポイント
 「すみません」は会社の電話応対では使わない。
 「今日」は「本日」に変換する。


すみません、
 本田は今、会議中です。

⇒申し訳ありません。
 あいにく本田は、ただいま会議に出ておりまして、
 あと1時間ぐらいで終わる予定となっております。
 終わり次第、こちらからお電話させていただきますが、
 いかがいたしましょうか?

◎ポイント
 会議などの終わる時間のメドが立っていたら、
  必ず相手に伝える。
 一度、こちらからお電話いたしますと伝えて、
  相手の判断を仰ぐ。


すみません、
 本田は今、ちょっとトイレに行ってまして。

⇒申し訳ございません。
 あいにく本田はただいま席をはずしておりますが、
 まもなく戻ってくる予定でございます。
 戻り次第、こちらからお電話させていただきますが、
 いかがいたしましょうか?

◎ポイント
 トイレや昼食など、プライベートな用事はあえて告げない。
 戻る予定は告げる。


すみません、
 本田は、今日OO社との打ち合わせで出ています。

⇒申し訳ございません。
 あいにく本田は、外出しておりまして、
 午後4時には戻ってくる予定となっております。

◎ポイント
 外出先は相手に告げない。戻る予定は必ず告げる。


その他、出張先などはあえて告げないようにする。

電話中であることは伝えてもよい。



電話を受けるときの敬語変換文例  取り次ぎ編

電話を受けるときの敬語変換例です。


もしもし、OO商事営業課です。
⇒はい、OO商事営業課でございます。

◎ポイント
 会社の電話では「もしもし」は使わない。


どうも、お世話さまです。
⇒いつも大変お世話になっております。

◎ポイント
 「どうも」や「お世話さま」は使わない。


はい、鈴木課長ですね?少しお待ち下さい。
⇒かしこまりました。課長の鈴木でございますね?
 ただいまおつなぎいたしますので、少々お待ち下さい。

◎ポイント
 「かしこまりました」を必ず入れる。
 役職名は名前の前に付ける。「少し」は使わない。
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