手順書を作成するときの心構えを

手順書に書く内容には、
 5W1Hが必要だ

 
いちばん大事なのは How で、
 「どのように」やるのか 

 その手順や要領を具体的に書かないと手順書にならない

マニュアルには
 「何を」(What)すべきかを書くだけで
 済ませても許されるが、

手順書には
 それをどのように実現するのか、
 Howを書かないことには役に立たない。

ところが手順書に
 Howが書いていないケースを結構見かけるのだ。

ひどい例を上げれば
 設計審査の手順書に
 (いろいろ下らないことは書いてあるのだが、
 審査の手順には)
 設計審査する、としか書いていないのがある

これはWhatであってHowではないから、
 どのように設計審査するのか、サッパリ分からない

これでは設計審査する人が困るのではないか、と思うのだが

設計審査手順書を作成した人自身が
 設計審査はどうやったらよいか、
 分かっていないのかも知れない


手順書には
 業務の複雑さ、
 適用される方法、
 それに携わる人の能力や知識によって
 記述の範囲や詳しさを考えて規定してやらねばならない、
 と旧ISO9001規格が書いていることも思い出してほしいものだ。

大企業で多いのは、
 手順書にWho(誰が)という主語がないケースである


「~すること」なんて書いてあって、

 いったい誰がそれをすべきなのか、
 行動責任者が不明のまま済ませているのである


これでは、
 誰も自分のことだと思わないであろう

 
「いつ(までに)」という
 Whenが書いていないこともよくある


内部監査の実施時期がいつなのか、
 どこにも示されていないケースや、
 不適合の是正はいつまでにすべきか、
 期限が曖昧模糊として判断がつかないケースもある。

手順書には5W1Hが必要だ、
 
手順書…には、
 通常、活動の目的及び範囲が含まれる。

すなわち、誰が(Who)
 誰に(Whom)よってなされるべきか、
それはいつ(When)、
 どこで(Where)、
 どのように(How)なされるべきか、
どのような(What)
 原材料、設備及び文書が使われるべきか、
並びにそれが
 どのように(How)管理され、
 記録されるべきかが含まれる。
 
正確に言えば本来の5W1Hではないかも知れないが、
 手順書の構成要素として
 5W1Hはぜひ明示してほしい。

付け加えて言えば、
 記録(Record)をどうするかも書いておくことが、
 良い手順書を作る秘訣だ。

それにできれば、
 何のために(Why)そうすべきなのか、
 手順を定める理由や目的も書いておくのが
 親切な手順書と言えるだろう。

判断基準は明確に
 もうひとつ付け加えよう。

判断基準がハッキリしない手順もいけない
 たとえば、
 「重要な場合は~する」といったものだ。
 これでは何が重要なのか読んだ人によって
 判断がマチマチになり、
 マチマチになるということは手順が定まっていないことを意味する。
 
「原則として~する」というのもよく見かける
 何が原則かというのも問題だが、
 原則から外れる場合はどうするのか、
 書いてないケースが大半で、
 これがもっと問題なのだ。

http://www.ecology.or.jp/isoworld/iso14000/salon36.htm より
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文体を使い分ける

マニュアルの種類,使用目的によって
 文体を使い分ける。 
       
マニュアルの信頼感や親近感を決める要素の1つに
 文体があります。

「である調」は
 事実を正確,簡潔に歯切れ良く表現するのに適した文体です
 ただし,読者に高圧的,威圧的で押しつけがましいといった
  不快な印象を与えかねません

「です,ます調」は
 冗長で間延びした印象がある反面
  読み手が親近感を持つ表現であることから
  読み手の動機づけ,共感を得るのに適しています。

こうした文体の特性から
  解説,説明部分は,語りかけるような・・・「です・ます調」
  操作手順,マニュアルは      ・・・「である調」

  で簡潔に言い切るといった工夫が,読者の共感,理解を促します。

 ただし,ひとつの文章の中に
「です・ます」と「である」を入れ混ぜることは避け,文体は統一します。

◆「である」調
  メリット :簡潔表現,文章の意味が的確に伝わる。
        適用-操作手順,作業手順,禁止事項などの記述に適する。
  デメリット:高圧的・威圧的との感を与えかねない。

◆「です・ます」調
  メリット :親しみ,共感を呼ぶ表現
  デメリット:冗長な文章となりやすい,文意が明確に伝わりにくい。

参考

マニュアル

わかりやすく,読みやすいマニュアル文章の書き方 

マニュアルに対して,読者(使用者)が持つ不満に
 「どこに書いてあるかわからない」・・・索引や内容構成のわかりにくさ
 「書いてあることの意味がわからない」・文章表現の曖昧さ

こうしたマニュアル不信を招かないためには
 ①知りたいことが書いてある
 ②書いてあることの意味がすぐに理解できる
 ③知りたいことがどこに書いてあるかすぐにわかる
  の3点の工夫が求められます

なお,マニュアル文章が“曖昧”とならないためには
 ①主語と述語の関係が分かるようにする
 ②曖昧にしない(イエス・ノーの明確化)
 ③時間軸がはっきりさせる
  といった書き方があげられます

◆わかりにくい文章--わかりにくさの理由
 ①一つの文(センテンス)に2つ以上の事柄が書かれている
 ②「そこ」[あそこ」といったわかりにくい指示語が使われている
 ③文が回りくどくなっている
 ④「○○参照」といった参照文が多い


参考 小林 隆一
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