人から信頼される話し方「3つのポイント」

やりたいことを実現するには、
 周囲の人々を味方につけることが大事です。

この連載では、
研修・講演依頼があとをたたないスピーチコンサルタントの矢野香さんに、
 他者に自分を印象づけるスキルについて聞いていきます。

話し方を一つひとつ点検して改善することで
 「私プレゼン力」はアップします。

根拠が薄く、
 情報源が明らかでない話し方をする人は信頼されません。
そうならないためには具体的にどうすればいいのでしょうか。

まずは「事実のみを話す」ことです。
ポイントは、
 「ぼかし言葉を使わない」
 「『思います』を使わない」
 「推測で話さない」
 の3つです。

「ぼかし言葉」には、
 「約」「およそ」「くらい」「たくさん」などがあります。

上司に「会場に何人来ていたの?」と尋ねられたら、
 「100人ぐらいです」とか
 「いっぱい来ていました」などと答えるのではなく、
 「99人です」
 「101人です」
 と数字を具体的に、正確に話すことが大切です。

 金額に関しても1円単位まで、きちんと事実を伝えます。

部下を持つ立場なら、
 「とにかく急ぎでこれやって」ではなくて、
 「火曜日の14時までに仕上げて」と具体的な日時を入れて指示をする。
 「これを先方が待っているから超急ぎでお願いね」といった言い方をしてしまうと、感情的に聞こえます。

2つ目のポイントです。
 「思います」という言い方を多くの人が使っています。
 口癖になっていたり、
  文の終わり方がわからないから
  「思います」を付けてしまったり、
  「いまからご報告したいと思います」
  「お時間をいただきたいと思います」など、
  文末の定型句として使っている人も少なくありません。

本来なら
 「ご報告します」
 「お時間をください」で十分。
 口癖としての「思います」はやめましょう。

3つ目のポイントの
 「推測で話さない」ことも大切です。
 「社に戻ってから相談しますが、いけると思います」
  などと推測で物事を語らない。

 実際どうなるか不確定だからです。
 もし本当に「いけると思う」と言いたいなら、
  「これまでの経験から他社さんで同じような例がありました。

 私としてはいけるのではないかと考えています」というように、根拠を伝えます。


●信頼される返し方「これまでの経験から他社さんで同じような例がありました。
 私としてはいけるのではないかと考えています。」
●信頼を損なう返し方「社にもどってから相談しますがいけると思います。」(イラスト=米山夏子)

推測で話さないためにぜひ使っていただきたい定型句が
 「○○によりますと」です。

 「警察によりますと」
 「消防によりますと」など、
 出典や情報源をすべて明らかにしてください。

 「弊社の担当の者によりますと」とか、
  「わが社の社長の△△によりますと」でも構いません。

また、「話す内容」や「言葉づかい」の改善で一番大きなポイントは、
 「事実と感情を分ける」ことです。
特に女性の場合は、
 感情的だと思われがちです。
そう思わせないためには、
 1つの文の中に感情と事実をミックスしないことが大事になります。

先に「思います」は使わないとお伝えしましたが、
 事実と感情を分けるということは、
 事実のみを話すことと、
 感情はうまく伝えていかなければいけないということです。

そのときは「思います」を使います。
 ただし、
 「私はこう思います」のように主語を必ずつけることがポイントです。

日本語は
 主語を省略できてしまうので、
 誰が思っているのか、
 どういう立場で思っているのか、それを明確にします。


例えば上司として、残業で遅くまで残っている部下たちに帰ってほしいとき。

「まだ作業が残っていて大変だと思うけれど帰って」と言えば、
 部下たちは不快になるはずです。

そこで、
 主語をきちんとつけて
 「私個人的には、みんながこんなに遅くまで残って頑張ってくれるのはうれしいし、
  まだ作業が残っていて大変だと思うけれど、
  上司としてはあまり残業させられないので帰ってほしいと思っている」というように話します。

個人的な思いや立場としての考えを言う。
これは、取引先や顧客に対しても
 「担当としてはうれしく思います」とか、
 「弊社としては
  今回の成功をうれしく思っています」というように使うことができます。

事実と感情を分けるためには、
 2つの文に分けることも大事です。
残業する部下の例を前述しましたが、
 「みんなが遅くまで残って頑張ってくれるのは……」と1つの文で言うのではなく、
 「みんな毎日、遅くまで残ってくれているね」とまず事実で1文を終える。

さらに、
 「私としては、みんなが頑張ってくれているのですごく頼りになるなと思っています」というように続けます。

また、話す順番にも気をつけてください。
事実を先に言ってから気持ちを伝えます。

感情↓事実だと「やっぱり女は」と言われてしまいがちです。

ただ、
上級編として、
 喜びを伝えたいときは感情↓事実↓感情と、
 事実を感情でサンドイッチにすると効果的です。

例えば
チームが好成績を挙げたときは、
 「うれしいね。すごいね」
 「全国の支社の中で私たち1番だったんだよ。
  先月までは10位だったのがいきなり1番だよ」
 「上司としても担当としてもうれしいし、
  誇りに思うよ」というように褒める。

感情をうまく伝える方法には、
 「I(アイ)メッセージ」があります。

「あれして、これして」という指示(=YOUメッセージ)ではなく、

「こうしてくれると私は助かる」というように、
 「私は思う」と自分目線で言う方法です。

指示しにくい上司に対しても、
 「こういうふうにしていただけると私たちは助かるのですが」と、
 自分側に持っていきます。

これはプライベートでご主人や子どもにも使えます。
「あなたはなんで脱いだものを洗濯機に入れてくれないの」ではなく、
 「洗濯機に入れてくれると私はうれしいな」というように。

感情↓事実↓感情のサンドイッチも使って、
 「ありがとう。うれしいわ」「靴下、洗濯機に入れてくれたのね。

 そうしてくれると私は助かるわ」と言う。

すると、
 次からもしてくれるようになります。

これは、心理学で「強化」といい、
 犬の訓練などでも使われます。
自分の生活を過ごしやすくするためには、
 上司や夫、子どもを訓練することも大切ですね(笑)。

自分の思いを伝えやすくするためには、
 環境を整えることが大事。
周囲とコミュニケーションを密にする。
味方にしてしまう。
教え込んでいく。

詳しく知りたい人は、
 「学習心理学」で検索してみてください。

子どものしつけ、
 部下の育て方など「強化」の方法がいろいろと出てきます。
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さらば口下手!スラスラ話せる「プロ技×3」

アナウンサー魚住りえの「魔法の話し方」講座

第1回目は会議やプレゼンなど、
 「人前での話し方のコツ」です。
相談者のKさんは、私が仕事でよくお世話になっている会社員の方です。

営業トークやプレゼン、雑談まで、
 仕事の場における「話し方」ってとても大切ですよね。
内容がどれだけよくても、
 「話し方・伝え方」が不足していたら、
  いい結果につながりません。


そう、大事なのは
 「何を話すか」より、「どう話すか」

 なんです!

この「どう話すか」について、
 私が新刊で解説したやり方は
 「話し方のスキル」ということに特化していますから、
 誰でもすぐにマネすることができます。

では早速、レッスンを始めていきましょう!

【第1回目の相談】
「人前で話すのがとにかく苦手」なKさん(42歳・男性・会社員)の場合
プレゼンや会議など、人前で話すのがとても苦手で困っています。
もともとボソボソした話し方で、
 お店で何かを注文しても、聞き返されることがよくあります。
人前で話すとそれがますますひどくなり、
 「何を話しているかよくわからない」と言われます。
私が話し終わると、いつも座がしらけて「シーン」としてしまいます……。

よくワーッと座を盛り上げる人がいますよね。
ああいう、話し上手な人がうらやましいです。

「人前で話すのが苦手」というKさんですが、
 同じ悩みを抱えている人はとても多いですよね。
何を隠そう、私自身も極度の上がり症で、人前で話すのが大の苦手でした。

そんな私が試行錯誤の末に見つけたのが、
 「3つのポイント」でした。

たった「3つのポイント」を押さえるだけで、
 誰でも「人前での話し方」がガラリとよくなるんです!


早速、
「人前で話すポイント1」
 から解説していきましょう!

Kさんはもともと、とても穏やかで柔らかい話し方をなさいます。
普段の会話はそれでいいのですが、
 大勢の前でスピーチをするにはちょっとエネルギーが弱いかもしれないですね。
そんなKさんに、勧めるひとつめのコツは、これ。

ポイント1:
 声の「テンション」を使い分ける

りえ:Kさんは人前で話すのが苦手ということですね。
 スピーチやプレゼンだけでなく、少人数の会議でも同じですか?

Kさん:そうです。数年前に課長になって部下が5人ぐらいいるのですが、
 会議でもうまく話せない。
 「課長は立って話すと急に下手になる」などと部下に揶揄される始末で(笑)。

りえ:新刊にも書きましたが、
 話すことは「口からエネルギーを出して、
 人に届けること」だと私は思ってるんです。
 でも、そのエネルギーは
 「つねに最大出力を出せばいい」というものではなく、
 「調節すること」が大事です。

Kさん:エネルギーというのは何か尺度があるのでしょうか? 
 私、胃弱で体力もないので、エネルギーがないんですけど(泣)。

りえ:いいえ、胃弱も体力も関係ないです(笑)。
 ここでいう話し方のエネルギーは
 「声の高さ&スピード」で調節できるのです。
 大きく分けると以下の
 4パターンがあります。
20150930 タイプ


あなたの話し方はどのタイプですか? 
4つのパターンを使い分けることで、
 効果的に「相手に伝える」ことができます!

(1)高い声×ゆっくり
(2)高い声×速く
(3)低い声×ゆっくり
(4)低い声×速く


りえ:大勢の前で話すときは
 この4パターンのうち、
 「(2)高い声×速く」を使うといいんですね
 特に最初は「高い声×高テンション」で話すと、
 みんながワッと興味を持ってくれます。

Kさん:確かに、「高めの声」は、つい耳を傾けてしまいますよね。

りえ:そうなんです。
 ただ、ずっと「高めの声」で話してしまうと、
  聞く側はイライラして疲れてしまうので、
 様子を見て、
 今度は声のトーンを落として
 「低めの声×ゆっくり」話すようにします。

Kさん:「高めの声」がずっと続くと、
 聞き疲れするのはよくわかります。

りえ:そうですね。でも「低めの声×低テンション」が続くと、それはそれで今度はダレてきてしまう。中には眠そうな人も出てきます。そうしたら今度はテンションを上げる。すると眠そうにしていた人もハッと目覚めて注目してくれます(笑)。要はこの使い分けが大事なんです。

Kさん:つまり、「高い声→低い声→高い声」を繰り返すといいわけですね?

りえ:そうです。最初、「高めの声」で始めて、次に「低めの声」で話す、それを繰り返して、最後は「高めの声」で締めると、聞き手がうまく集中して聞いてくれ、話も盛り上がったように感じてくれます。こうやって「テンション」を使い分け、聞き手をコントロールすることで「聞かせる話」ができるようになるんですね。

ポイント2:
 「強調したい部分」を意識する

りえ:この「テンションの使い分け」とも関係するのですが、
 話に「メリハリ」をつける工夫もするといいですね。それが2つめのコツです。

Kさん:話に「メリハリ」をつけるには、どうすればいいのですか?

りえ:具体的には
 話の中で「強調したい部分」を「高く」「大きく」「ゆっくり」話す
  それがコツです。たとえば、
 以下の文を普通に朗読してみてください。

「弊社が新しく開発したロボット掃除機は、
 従来の機種に比べて、
 3つの特長があります。

 ひとつはゴミを吸い取りながらふき掃除が可能になったこと、
 2つは今までの2分の1の時間で掃除が終了すること、
 そして3つめはバッテリーの使用時間が今までの3倍になったことです」


Kさん:(朗読を行う)

りえ:次に、
 【 】で囲った部分を
 「高く」「大きく」「ゆっくり」発音してみてください。


「弊社が新しく開発したロボット掃除機は、
 従来の機種に比べて、
  【3つの特長】があります。
 ひとつはゴミを吸い取りながら【ふき掃除が可能】になったこと、
 2つは【今までの2分の1の時間】で掃除が終了すること、
 そして3つめはバッテリーの長さが【今までの3倍】になったことです」



Kさん:(朗読を行う)

りえ:どうですか? すごくメリハリがついて、いい感じになりませんか?

Kさん:なんだか急にスピーチ上手になったような気がします(笑)。

りえ:それができたら、
 「強調したい言葉」の前に「少し間」を置く。
 そうすることで、
 さらに「強調したい言葉」がうまく伝わります。

Kさん:ありがとうございます! 自分が「強調したい部分」を、「高く」「大きく」「ゆっくり」話し、かつ、その前に「少し間」を置くことで、すごく話にメリハリがつく気がします。あと、最後の「人前で話す3つめのポイント」というのは何ですか? 
りえ:最後の3つめのポイントは「口の開き方」です。同じことを話すのでも「口の開き方」を変えるだけで、声や話の印象は、まったく変わってくるんです!

ポイント3:
 口角を上げて、口を横に開く


りえ:Kさんの話し方はちょっとエネルギーが低いと申しましたが、それはKさんの強力な強みでもあるんですよ。

Kさん:えっ、このボソボソしたしゃべりが強みですか……?

りえ:そうです! その穏やかで柔らかい話し方は「絶対に敵をつくらない話し方」です。初対面でKさんに反感を持つ人はいないと思います。ただ、ややトーンが低めなので、ちょっと「口角を上げて、口を横に開く」ことを意識して話してみてください。

Kさん:こ、こんな感じですか?

りえ:そうです、「口を横に開く」と、一気に「明るい雰囲気」になりましたよ。今度は「口を縦に開いて」話してみてください。

Kさん:こうですか?

りえ:そうです。「口を縦に開く」と、「低くて力強い雰囲気」になりますよね。

Kさん:ホントだ。全然、違います。「口を横に開いて話す=明るい雰囲気」「口を縦に開いて話す=低くて力強い雰囲気」と覚えておくといいですね。

りえ:こうやって、口の開き方ひとつとっても、話の印象はまったく違ってきます。人前で話すときは「口角を上げて、口を横に開く」ことから始めてみてください。それだけで印象がガラリと変わります。

Kさん:あと、「口角を上げて」というのも大切ですね。

りえ:そうですね。「口角を上げて」話すだけで、感じのいい、やさしい話し方になります。おのずと好印象にもなりますよ。あとは本に書いてある発声や呼吸法をトレーニングすれば、さらに聞きやすくなって鬼に金棒です。Kさんの本来持っている強みを生かしつつ、よりよい話し方になるようブラッシュアップをしていってくださいね。

Kさん:自分の話し方なんて、今までコンプレックスでしかなかったけど、少し自信が持てました!

今日のレッスンのまとめ
 ポイント1:声の「テンション」を使い分ける
 ポイント2:「強調したい部分」を意識する
 ポイント3:口角を上げて、口を横に開く


効果的な説明の方法

効果的な説明のためには
 説明の順番が大切です。


大原則
 「概要から詳細へ」
 「全体から部分へ」

 という順番で説明します。

そして
細かい部分の説明をするときにも、
 空間の順  上から下へ  右から左へ
 時間の順  過去から現在 そして未来へ
 重要度の順 重要度の高い順

 によって並べるとわかりやすくなります。



注意書きを書くときのポイント

問題
鴨麺樽」という商品の注意書きを考えてもらいます。

鴨麺樽は最新型の樽型調理器です。
使用上の注意点は以下の通り
・調理中は投入口のふたを開けるな、ヤケドの恐れあり
・使用時以外はコンセントから電源アダプターを抜く
・投入口の中に異物が入っていないか要確認
・材料セット口や取り出し口は常に清潔に保ってください
・火災などの危険性があるので、電源アダプターは付属品を使うこと
・肉、そば、水の投入口を間違わないように


ポイントは
 レベリングとナンバリングです。


大項目、中項目、小項目と項目を分けて
 見出しをつけることをレベリングといいます。


また、
それぞれの項目の配列順のことを
 ナンバリングといいます。


どういう基準でレベリングをするのかを考えてみましょう。
危険度や使用順に合わせて
 レベリングすることにしたようです。


元の文章では、
理由と行動の順番が逆に書かれている部分があります。
また、語尾も統一されていませんね。
このような表現を統一することで、
 わかりやすい文章になります。


回答例
【使用上の注意】
(使用前)
 ・火災などの危険性がありますので、電源アダプターは付属品を使ってください。
 ・故障の原因になりますので、投入口の中に異物が入っていないか確認してください。
(使用中)
 ・ヤケドの恐れがありますので、調理中は投入口のふたを絶対に開けないでください。
 ・故障の原因になりますので、肉、そば、水の投入口を間違わないでください。
(使用後)
 ・使用時以外はコンセントから電源アダプターを抜いてください。
 ・材料投入口や取り出し口は常に清潔に保ってください。

引用をうまく使おう

説明には
 他者の情報をうまく引用しましょう。

引用を用いることで、
 あなたの説明が独善的なものではなく
 他者の考えをふまえているのだとわかるため、説得力が増します。

•たばこを吸う人は、吸わない人に比べ、
  死亡率がとても高いことが明らかになっています。
 
 たとえば、
  厚生労働省は
  「喫煙と健康問題について詳しく理解したい方のために」
  というページで次のような発表をしています。

 喫煙男性は、
  非喫煙者に比べて肺がんによる死亡率が約4.5倍高くなっているほか、
  それ以外の多くのがんについても、喫煙による危険性が増大する。

•お子様の教育には、
  お父様のお力が大変重要です。

 思想家として高名なルソーも、
  「世界で1番有能な教師よりも、分別のある平凡な父親によってこそ、
   子供は立派に教育される」と言っています。

1番目の例も2番目の例も、
 ユーザーに信頼されそうな情報を引用することで、
 説得力の高い説明になっています。

ただし、
 ユーザーにとって素性の分からない情報源からの引用ではあまり効果が高まりません。

引用元は、
 出来るだけユーザーに信頼をもたれている情報源を使って下さい。
ターゲットとするユーザーによって使うべき情報源は異なりますが、
 次のようなものはおおむね、誰にとっても信頼感の高い情報です。

 •官公庁や公的企業、研究機関、新聞や専門誌など、
  「正しい情報を提供することが当たり前」と認知されている機関が発表している情報
 •その分野で有名な人物・団体の発言

説得力ある根拠を示そう

無条件で信用されることはありません。
しっかりとした根拠を示しましょう。

データの素性をハッキリさせよう
インターネットは
 情報を発信するための審査をうける必要のない、
 自由なメディアです。

その結果、
 粗末な情報、無責任な情報も多数存在しているため、
 テレビや新聞・雑誌に比べて内容の信ぴょう性が疑われやすい傾向にあります。

そのような環境の中で、
 あなたのホームページがユーザーの心を動かすには、
 「信用してもいい」と思われるだけの裏づけが必要です。

まずは、説明に使っているデータの素性をハッキリさせましょう。
そのデータがどのように作られたのか、
 出典元はどこなのかを示すことで、
 説明の客観性が高まり、
 信用されやすくなります。

逆に、
 どれだけあなたの説明が論理的に正しくても、
 元となるデータの素性がわからなければ、
 ユーザーはなかなか信じてくれません。

1.ご購入いただいた方の9割以上に
 「大変効果があった」とお答えいただいております。
2.全国100名のお客さまへアンケートした結果、
 ご購入いただいた方の9割以上に
 「大変効果があった」とお答えいただいております。

2番目の方が説得力ある文章になりました。

いい加減な思いこみや感想による数値ではなく、
 きちんとした調査に基づいていることがよくわかるからです。

特に、
 使用しているデータがどこかから引用してきたものなら、
 その出典はハッキリと明示しましょう。
「検証しても大丈夫」ということがわかり、
 情報に対する安心感がより高まります。

インターネット上で公開されているデータなら、
 そのホームページやファイルへのリンクを置いて置くことも大切です。

×国内のインターネット利用者は7,700万人を突破しています
○国内のインターネット利用者は7,700万人を突破しています
 (総務省「平成15年通信利用動向調査」による)

理由
 1番目の例では、
  「本当かな?」という疑問が残ります。
 2番目の例では、
  出典をハッキリさせ、
  情報元へのリンクを置いたことで、説得力が増しました。
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