コミュニケーションの手段別の伝わり方

人のコミュニケーションにおいては、

相手に伝える内容は
　
　言葉そのものが　
　　わずか約7％、

残りは
　ボディ・ランゲージで
　　55％、
　声のトーンで
　　38％と言われています。

つまり、
　うんざりしたネガティブな感情を抱えていると、
　知らず知らずのうちに相手に伝わってしまうのです。

より良いコミュニケーションのためには、
　担当者がまず自分の気持ちの整理をしてから臨むこと、
　感情と行動の不一致に気をつけること、
　などがポイントになるでしょう。

コミュニケーション

●仕事でも私生活でも役立つ
　コミュニケーション力を身に着けよう

1.挨拶力アップ　
　（挨拶の目的、仕方とポイント）

2.会話力アップ
　（会話とは＝語意）
　　　　〃　　　　（口調・発声・発音）
　　　　〃　　　　（はいの返事と依頼時の話し方）
　　　　〃　　　　（好感の持てられる聞き方）
　　　　〃　　　　（好感を与えられる話し方）
　　　　〃　　　　（言葉遣い、伝達する）

3.お辞儀力アップ
　（お辞儀の仕方とポイント）

4.見た人も、
　　自分も気持ちの良い格好イイ姿勢を身に着ける

5.思いやりを知り、伝える

6.感謝の表現と伝達法

7.誠実さを知り、
　　態度と言葉で伝える

8.コミュニケーションのルールとけじめ

9.相手の立場で考え、
　　言動に表わし伝える

10.チェックシートでコミュニケーション力を見直す

　その他、コミュニケーションとマナーの関係など


【ポイント】

1.この内容と進行状況も
　　指導記録に残しておくことも大切なことです。

2.仕事を楽しみながら、
　　人としての心を身に着けられる
　　接客接遇の仕事と職場にする。

3.自分の為に
　　コミュニケーション力を身に着ける
　　大事さを認識させ
　　モチベーションアップになります。

仲間とのコミュニケーション

職場での「思いやり」不足から、
　大切な仲間を失ってしまうことも多々あります。

お客様あっての私達ですが、
　同様に仲間あっての私ということ、

言い換えれば
　自分一人で何でも出来る訳ではないという事です。

共に働く仲間に
　「支えられている」事を自覚し、
　仲間を「大切にする事」を忘れてはいけません。

『人』の文字の様に、
　職場の人間関係は
　支えてくれる仲間が居るから成り立っているのです。

とっても素敵なお店なのに、
　どこかチグハグ、
　冷たくて落ち着けない店があります。

よく観察してみると、
　お店の人々のチームワークに原因がありそうです。

全員がまとまってキビキビと働く様子は、
　お客様の目に気持ちよく映ります。

チームワークがかもし出す雰囲気、
　この要素もお客様へ提供出来るサービスです。

○仲間同士の言葉づかい

勤務中は、
　いつでも何処でも
　「お願いします」
　「はい(かしこまりました)」の言葉で会話する。

この言葉づかいは、
　礼節とコミュニケーションに欠かせません。

上司から部下へ、
　部下から上司への言葉づかいとしても大切です。

また、
お客様が聞かれた場合も、
　美しい響きと爽快感を与えます。

魔法のコミュニケーション術

魔法のコミュニケーション術
　「あいさつ+1」「ありがとう+1」

「職場のコミュニケーションを活性化しましょう」と言われても、

じゃあ何をどうすればいいのかと困ってしまいます。

誰でも簡単に実践できる
　魔法のコミュニケーション法、

　「あいさつ +1」と
　「ありがとう +1」を紹介します。

上司になかなか相談できずに困っている部下、
　そんな部下の悩みに気づいてさえいない上司。

以前の記事
　(こんな上司 vs こんな部下、困ったときの対処法)で、

この深刻な状況を打破するためには、
　お互いに積極的に
　コミュニケーションをとることが必要であると述べました。

しかし、
「さあ、コミュニケーションをとりましょう」と言われても、

何を話せばいいのか、
　どうすればいいのか、
　戸惑いを感じる人が多いのではないでしょうか。

今回の記事では、
「コミュニケーション」の正体について

専門的に解説したあとで、
　誰でも簡単にできるコミュニケーション改善法を

2つご紹介します。

コミュニケーションは
　「ストローク」のキャッチボール

コミュニケーションは、
　よくキャッチボールに例えられます。

キャッチボールのボールに相当するものを、
　専門用語で「ストローク」と言います。

つまり、
　コミュニケーションとは
　ストロークを交換することなのです。

ストロークは、
　相手に幸福や喜びを与える
　　肯定的なストローク、
　相手を不愉快・憂鬱にさせる
　　否定的なストロークに分類されます。

また、
話す内容や声の大きさなど、
　言語によるストロークと、
　表情、態度、行動などで表される
　非言語のストロークがあります。

それぞれどんなものがあるか、
　次の表を見ながら考えてみましょう。


ストロークは「心の栄養」

ストロークについて、
　もう少し詳しく説明すると
　「その人の価値や存在を認めるための言動や働きかけ」と言うこともできます。

人は
　ストロークなしには生きられないと言われており、

ストロークは「心の栄養」とも言われます。

また、
幼少期に両親から与えられたストロークが、
　精神の発達や人格形成に大きな影響を与えることも知られています。

気持ちのよい人間関係とは、
　肯定的ストロークを与えあう関係です。
一般的に、
　よい人間関係はますますよくなり、
　悪い人間関係はますます悪くなります。

なぜなら、
よい人間関係では肯定的なストロークが活発に交換され、
悪い人間関係では否定的なストロークが交換されるか、
　あるいはストロークが全く交換されないからです。

このことは「裕福な者はますます裕福になる」という経済の法則に似ているため、
　ストローク経済の法則と呼ばれています。

良好な人間関係を築くための魔法のテクニック

良好な人間関係を築くということは、
　できるだけ多くの肯定的ストロークを交換することです。

とても簡単で、
効果的な方法を
　2つご紹介します。

● 「あいさつ +1」
「あいさつ +1 (プラス1)」とは、
　あいさつに何かひとつストローク(情報)を追加して返すという方法です。

あいさつは
　「相手の存在を承認する」という、
　基本的な肯定的ストロークです。

しかし、
何となく儀礼的なあいさつを交わしているだけでは、
　人間関係は発展しません。
あいさつに+1のストロークを加えることで、
　会話のきっかけが生まれ、
　ストロークの交換がはじまるのです。

「あいさつ +1」のサンプルを紹介します。
次の文で
　下線部がある場合と、
　ない場合とを比べてみてください。

「おはようございます。」
「おはよう。
　今日も暑くなりそうだね。」

「おはようございます。今日も雨ですね。」
「おはよう。
　昨日からずっと降ってるね。
　うちの周りは大変だったよ。」　

● 「ありがとう +1」

日本人は「以心伝心」
　「あうんの呼吸」を大切にする民族です。

「言わなくても通じるだろう」と、
　ちょっとしたことは言わずにすませる傾向があります。

ところが、
実際には黙っていては何も伝わりません。
ちょっとしたこと、
　当然のことでも「ありがとう」「助かるよ」と
　感謝の気持ちを口に出すことが、とても大切です。

ただし、
　せっかくの「ありがとう」も、
　相手に気持ちが伝わらなければ効果がありません。

「ありがとう +1」とは、

　「ありがとう」と言うときに、
　作業の手を止めて、
　相手のほうにちゃんと顔をむける　というテクニックです。
　
「ありがとう」という言語によるストロークに、
　体の動作や顔の表情など
　非言語のストロークをプラスするのです。

たったこれだけで、
　あなたの「ありがとう」は数段レベルアップします。

やってみよう! +1のコミュニケーション術

「あいさつ +1」、
「ありがとう +1」は、
　職場だけではなく、
　家庭、学校、地域社会、
　あらゆる場面で使える方法です。

初対面の相手にも、
　顔なじみの相手にも、
　同じように使いやすく、
　同じように効果があります。

「コミュニケーションは難しい」と尻込みせずに、
　まずは
　「あいさつ +1」と
　「ありがとう +1」

　を心がけてみましょう。

どんな人間関係も、
　ストロークを交換した数だけ、
　良好なものになっていくのです。

参考資料

「交流分析入門」 (桂 戴作、杉田 峰康、白井 幸子、発行:チーム医療)

上司と部下のコミュニケーション改善

上司と部下のコミュニケーション改善のために

過労死・過労自殺の背景として、
　ひとりひとりの業務量が増加して、
　現場に余裕が無くなったことが指摘されています。

もうひとつ、
　さらに大きな要因として、
　「世代間のギャップ」
　などという言葉では
　片付けられないほどの、

　上司と部下の
　　深刻なコミュニケーション不全があるようです。

この記事は、
　私が専属産業医をしている
　企業内で配信しているメールマガジンの内容を、
　ウェブ用に書き直したものです。