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わかりやすい質問にはポイントがある!

いくらしっかりとした準備をして、
 たくさんの質問をしても
 一つひとつの内容が伝わらなければ、

相手も答えようがありません。
 
相手にわかりやすくするための
 三つのポイント


1.使われている言葉がやさしいこと

 質問に難しい専門用語を使うのはできるだけ避け、
  一般にもわかりやすい言葉で
  質問するように心がけましょう。


 特にお客様を相手にする場合、
  業界内の専門用語を使って質問をするのは、
  伝わらないばかりではなく
  「難しいことを言ってごまかそうとしている」
  という印象を与えかねません。

 相手に質問内容を伝えるには、
  できるだけ相手のわかる言葉を使うように心がけましょう。


2.聞きたいことをできるだけ具体的にすること
 漠然とした質問は
  答える側にとって答えにくいものです。


 例えば、
 お客様に掃除機を使用した感想について聞きたいとします。
  こうした時には、
  ×「この掃除機に何かご不満な点はございますか」
   という聞き方は避けるようにしなければいけません。

 この質問では、
  価格についてなのか、
  使用した感想についてなのか、
  それともデザインについてなのかわからず、
  お客様は答えようがないのです。

 質問をする時は、
  できるだけ具体的に、
  〇「この掃除機を使ってみて、
   ご不便な点はございましたか?」

  などと聞くようにしましょう。

 そうすることで、
  答える側も使ってみた感想を聞かれているのがすぐにわかり、
  答えやすいのです。


 内容が伝わらなかった場合、
  言い換えて質問してみること


 こちらがいくら言い方を工夫したつもりでも、
  こちらの質問内容が伝わらないこともあります。
 こういう時は、
  同じ内容の質問を言い方を換えて質問する方法があります。

 先ほどの掃除機の例で言えば

  ×「この掃除機を使ってみて、ご不満な点はございましたか?」
  言って伝わらなかった場合は、

  〇「この掃除機を使ってみて、音がうるさい、吸い込みが悪いなど、
   ご不満な点はございましたか?」


  とより具体的に言い換えて質問するということです。


ここがポイント!
やさしい言葉、具体性、言い換えで、
 質問がわかりやすくなる!
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問力を飛躍させるルール

質問力を飛躍させるルール

ビジネスで求められる質問の条件は、
 質問の目的がはっきりしていて、
 内容がわかりやすいことです。

こうした質問をするには、
 いくつか守らなければいけないポイントがあります。


①質問の準備をしっかりする
 うまく質問するためには、事前準備が大事です。
 できるだけ、知りたい情報、求めている情報にしぼった質問を心がけましょう。


②わかりやすい質問を心がける
 いくら質問をしても相手がそれを正しく理解できなければ、意味がありません。
 こうしたことを防ぐためには、難しい専門用語を使わずお互いに理解できる言葉を使い、
 質問を理解できていない時は質問を言い換えるなどの工夫が必要です。


③質問技法を使いこなす
 質問には様々なテクニックがあります。
  テクニックばかりを暗記しても、
   実際には使いこなせないものですが、
   最低限の質問技法とその効果については知っておきたいものです。


④質問に流れをつくる
 いくら質問をしても一つひとつがバラバラだと相手も答えにくいものです。
 質問には、簡単な質問から難しい質問へ、浅い質問から深い質問へと、
  内容が深まっていくような流れをつくるようにしましょう。

 ビジネスの「質問」は最低限、この四つを守ってすることが大切です。


ここがポイント!
 「質問」は目的はっきり、
  少しテクニック、
  流れをしっかり。


<「質問する!」基本チェックシート>

 質問の準備はしっかりしていますか?
 難しい専門用語は避けていますか?
 相手にうまく質問内容が伝わらなかった時は、言い換えてもう一度質問していますか?
 クローズ質問を知っていますか?
 オープン質問を知っていますか?
 内容がバラバラな虫食い質問を避けていますか?
 内容が深まっていくように意識して質問をしてますか?
 クレーム応対では質問は最小限にしていますか?
 クレーム応対では質問の前にクッション言葉をつけていますか?

情報を引き出す質問のコツ 

情報を引き出す質問のコツ 

質問上手な人は
 自分が希望している情報が手に入ります。


無駄な説明を続けるより、
 相手の要望や考えなど質問した方が
 いい結果につながります。

×ただし
 質問をして
 相手が回答に詰まるような質問をしてはなりません。

×時々、営業マンで
 「どうやったら売れるのでしょうか?」と
  質問してくる人がいます。

このようなあいまいな質問には
 答えようがありません。


「前向きに頑張ってください」と言うくらいです。

○そうではなく
 「新規のお客様には
  どのような方法で
  月に何回接すればいいのですか?」と
  もう少し具体的に質問されたらどうでしょうか。

このように具体的に質問されれば、
 何倍も役立つ答えが返せます。


質問によって
 相手から引き出せる情報が
 何倍も変わってくるのです。

×抽象的な質問では
 抽象的な答えしか返ってきません。


お客様に質問することは大切です。

質問する時は
 相手が回答に詰まるような漠然とした質問ではなく、
 答えやすい具体的な質問をしましょう。

ITmedia エグゼクティブより引用の朝礼スピーチネタ

質問するチカラ(4)

★質問するチカラ(4)

~リスクマネジメント

■ リスク(1)「話したくない!」

論点によっては、
 回答者が「話したくない」と
 思われてしまうものがあります。

私の経験では、
 企業ヒアリングで定量的な情報については、
 なかなかストレートに答えてもらえませんね。

あらゆる切り口から大体の目安をつける、、、
そんなアプローチが現実的かもしれません。

 (例)
「誤配送は何%起こっているか?」


 → どれくらい誤配が起こりますか?(もろストレート)
 → 一般にはどれくらいが標準ですか?(一般化)
 → 目標としては、どれくらいを目指していますか?(目標)
 → 週に一回程度は起こるものでしょうか?(基準提示)

 これでも探れないことはあります


■ リスク(2)「話したくて仕方ない」

これは
 オーバーステートメントと言われる現象です。
長々と
 話しこんでしまう回答者、
 
しかも
 論点を外した話が延々続く、、、
 こうなったら大変です。

貴重な
 ヒアリング時間を浪費することになります。

せっかく気持ちよく話しているのに、
途中で遮ったら、
 気分を害してしまうのでは?
 といった「恐怖感」が先に立ちます。

そんな時は一旦話に同調して、
 クチを差し挟みましょう。

「そうそう、
 まさにおっしゃる通りですよね!」

思い切り同調すれば、
 気分を害することもありません。

そして、
 すかさず論点を軌道修正してくださいね。


■ 仮説が危うい時

仮説を立てることが
 「質の高い質問」を可能にします。

しかし、
 質問をしているうちに、
 「仮説が間違っているかもしれない」と
 感じられる時は、、、
 冷や汗ものですね~

そんな時、
 まず行ってほしいのは、

即座に仮説をあきらめるのではなく、

本当に仮説が間違っていたのか?
 確認することが必要です。


(受容)「確かにそうかもしれませんね~」
(探求)「でも、こんな可能性はありませんか?」


一旦
 相手の言うことを
 受容しておいて、
 自分の仮説を確認してください。

あるいは、
 メタモデルで言う「歪曲」が起こっていないか?
 確認することも有効です。

(Step1)
 まず、歪曲が起こる原因仮説を立てて、
  それを確認する。
 前提、立場、背景など
  歪曲を生む原因が存在していないか?

(Step2)
 仮定法を用いて、
  歪曲を生む原因を排除して問いかける。
 「仮に~の立場だったら」「仮に~だったら」

さらに、
 仮説に誘導してみよう。

ソクラテスは
 連続質問法という手法で、
 自説を優位に進めていたと言われます。


ソクラテスは
 「嘘をつくことは悪か?」と問いかけたのに対し、
 
相手は「悪である」と返したとします。

その相手に
 「友人に薬を飲ませるためにつく嘘は悪か?」
 と連続質問をすることで、

相手から
 「悪ではない」という回答を引き出したとされます。

これを「自説に誘導する」ために使えると思うのです。




「なぜそう思うのですか?」

「具体的な根拠は何ですか?」

「他の商品と比べて、
  どこが優れているのでしょうか?」

「そうでないと思っている人はいませんか?」

「もっと良くするとしたら、
  どこを改良しますか?」

「そもそも良い商品とはどういう商品ですか?」


こういった連続質問で、
 歪曲や一般化が潜んでいないか
 確かめてみましょう。


■ 誘導尋問と誤導尋問

誘導尋問、
 よくTVドラマの裁判シーンで
 「それは誘導尋問です!」とかやってますよね。

そう、
 一定の回答を暗示して行うクローズドクエスチョンです。

誘導尋問
 
「貴方が被害者を殺したんですか?」


それに対し、
 誤導尋問は、
 重要な前提を省略して行う質問です。

誤導尋問
「貴方が被害者を殺した時に、
 ナイフを使いましたか?」

これは、
 被告がまだ「殺した」と
  言っていないにも関わらず、
 
「殺したこと」を
 前提として質問をしています。


仮説に誘導する
 ひとつの手段として
 使えないこともないのですが、
これは、
 事実を歪めて、
 仮説に誤導してしまうリスクがあるので、

 慎重に使わなければなりませんね~


■ それでも仮説が崩れたら、、、

ここまで来て
 仮説が崩れてしまっては、
 もうどうにもなりません。

むしろ
 そんなリスクがあると感じたら、
 事前に仮説の
 セカンドプションを考えておくべきですね。
場合によっては、
 サードオプションまで考えておくこともありますよ。

あるいは、
 「その場ヂカラ」で対処するという方法もあります。
もう一度、
 事実情報を整理して、
 イシューツリーを立て直し、
 仮説を構築して、
 質問をやり直す、、、

 ちょっとタフな作業になりますが


■ 4つのスキル

総じて、
 この「質問するチカラ」を高めるためには
4つの基礎スキルが必要になると考えられます。

(1)ロジカルシンキング(Logical Thinking)
  自分の頭のなかで、
  目的をイシューを論理的に組み立てるチカラ

(2)ロジカルスピーキング(Logical Speaking)
  自分の意図を、
  相手に先入観なく、
  分かりやすく伝えるチカラ

(3)ロジカルリスニング(Logical Listening)
  相手の話を理解、解釈し、
  さらに話の展開を組み立てるチカラ

(4)コラボレーション(Collaboration)
  お互いの考えを交換、
  共有しならが、
  共に考え、
  共に創造するチカラ



「質問するチカラ」は、ビジネスに必須のスキルです。
皆さんも、日ごろの質問にちょっとした意識変革を加えて、
地道に質問スキルを鍛えていきませんか?

質問するチカラ(3)

★質問するチカラ(3) 

~問い掛けの技術

■ ラポール形成
ラポールとは、
 もともと臨床心理学用語で、
 相互を信頼し合い、
 安心して自由にふるまったり、
 感情の交流を行える関係が成立している状態を指します。

つまり、
 質問シーンで考えれば、
 本音で回答してもらえる関係ですね。

まず、
ラポールを構築するには、
 冒頭の雑談が必要です。

意外とこの雑談力、難しいものです。

よく天候の話などが差しさわりがなくて良いと言われますが、

毎回毎回、
 天候の話ばかりでは、
 間が持たないですよね?

梶原しげる氏は、
 「雑談も準備が必要で、引き出しを多く持つこと」
 と言っています。

やはり、
 業界の話、
 顧客企業のトピックなど、
 最低限の情報収集には
  努力を惜しまないことです。


■ モチベーションコントロール
その他、
 信頼関係を保つためには、
 相手の動機付けをする必要があります。

やはり、
 気持ちよく回答してもらいたいものですよね。

・リアクション
 「頷き」 うまずき
 「相槌」
 「短いコメント」は、
  相手に対する影響あるシグナルです。

これらのシグナルは、
 「私は、貴方の話を聞いていますよ」

そして、
 「それはとても有意義な話です」という
 メッセージを持っています。

・リフレージング
別名「ミラーリング」とも言い、
 相手の言葉をオウム返しにする方法です
これも、
 リアクションと同じ効果を持っています。

・仮定法
これは、
 責任ある立場での発言が憚れる場合、
 敢(あ)えて立場を変えて(仮定して)問いかける手法です。
 
 「~の立場だったら」とか
 「もし~だったとしたら」
  といった問いかけ方ですね。


・ノンバーバルコミュニケーション
抑揚、語気、表情、姿勢、立ち振る舞い、、、
様々な言語(バーバル)以外の情報が
 シグナルとなっているはずです。
それが、
 相手のモチベーションに大きく影響を与えますよ。


■ 展開
最低限、聞きたいことを問いかければ
 「イシューが明らかになる」わけではありません。
質問と回答を繰り返していると、
 様々な展開が必要となってきます。

その展開のパターン、
 やり方について、考えてみますね。


■ NLPのメタモデル

NLPとは、
 「神経言語プログラミング」という
 コミュニケーション技法体系のこと。
そのなかで提唱された
 「メタモデル」が参考になります。


メタモデルの考え方は、
 表層部(言葉に表れる部分)と
 深層部(話し手が持っている本質的意図)の間には、
 常に「省略」「歪曲」「一般化」が起こり、
 ギャップが発生しているというものです。

ということは、
 質問に対する回答にも、
 常に「省略」「歪曲」「一般化」が
 起こっていると覚悟すべきですね。


・「省略」
「このままだと、状況はさらに悪化するだろう」
 → 「何を変えないとマズイ?」
   「何が悪化するの?」

・歪曲
「売上のことを考えれば、プロモーションの方が大事だ」
 → 「売上重視が基本方針?」

・一般化
「現在のやり方は変えられない」
 → 「何がその障害になっている?」
   「もし変えたらどうなるの?」


■ 展開のベクトル

・幅出し(ヨコ方向)

ひとつの論点に対し、
 情報のヌケモレを防止するために、
きめ細かく問いかけを続けることも必要でしょうね。

質問文の定石として
 「5W1H」も有効な問いかけだと思います。


・チャンクダウン(シタ方向)

情報をさらに深く掘り下げ、
 具体化を図る問いかけも必要です。
特に、
 回答が抽象的で、本質が見えない時など、

 「具体的には?」とか
 「例えば?」といった

 問いかけで本質を理解しましょう。


また、
 トヨタの問題解決法で「Why?」を
 5回繰り返すというものがあります。


これも、
 チャンクダウンのひとつと考えられますね。

・チャンクアップ(ウエ方向)

また、
 話が枝葉末節におよび、
 本質が見えないこともあります。


その場合、
 一旦その話を引き取り、
 取りまとめて確認する作業が必要です。

つまり、
 「貴方が言いたいことはこういうことですか?」
 といったスタイル。

 これを「パラフレージング」と呼びます。


こんな様々な展開の技法を用いて、メインイシューの本質に迫ってください。


■ Why?のネガティブ効果

チャンクダウンで、
 「Why?」を5回繰り返すという例を話しましたが、

実は「Why?」は
 非常に強いコミュニケーションワードで、

ネガティブな効果を持っています。

例えば、
 母親が子供を叱るとき、

「なんで、いつも言っていることが守れないの?」

なんていう言葉使いをしますよね?

これは、
 Whyで始まる疑問文ですが、
 その真意は「叱責」ですよね?

※しっせき【叱責】
失策や怠慢などを叱りとがめること。


前述のメタモデルでも、
 質問には「Why?」を使わず、

4W1Hで問いかけると言われています。

実際に「Why?」を使わなくても、
 目的を達成することはできます。

 How?「どうしたら良くなるか?」
 What?「何が良い(悪い)のか?」


と言いかえるだけで、
 とても答えやすい質問になるはずです。


以上、
 場の創り方、
 質問の投げ掛け方などについてまとめてきました。
しかし、
 質問の現場では、想定外の出来事もあります。

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