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クッション言葉

みなさん「クッション言葉」って聞いたことありますか?

"クッション"という言葉から、
 なんとなく"柔らかい"というイメージが浮かぶかもしれません。

ビジネスシーンではYes、Noをはっきり伝えるのが原則ですが、
 ストレートには伝えにくい場合もあります。

そんなときに役立つのが
 「恐れ入ります」や
 「申し訳ないのですが」

 などのクッション言葉です。



×10分ほどお待ちいただけますか
○申し訳ございませんが、
  10分ほどお待ちいただけますか

×お名前を伺ってもよろしいでしょうか
○失礼ですが、
 お名前を伺ってもよろしいでしょうか


*クッション言葉以外にも、言いにくいことを伝えるテクニックがあります。

依頼型 代替案を提示
×〜してください
○〜していただけませんか

×できません
○今週は難しいのですが、

×△△はいません
○あいにくですが、

×できません
○大変申し訳ございませんが




おもなクッション言葉
[クッション言葉]
⇒ [用例]

(尋ねる)
失礼ですが
⇒失礼ですが、どちら様でしょうか。

よろしければ
⇒よろしければ、私が代ってお話を伺いますが、いかがでしょうか。

(お)差し支えなければ
⇒(お)差し支えなければ、お教えくださいませんか。

(頼む)
すみませんが
⇒すみませんが、席を譲っていただけませんか。

恐れ入りますが
⇒恐れ入りますが、伝言をお願いできますでしょうか。

恐縮ですが
⇒恐縮ですが、ご連絡いただけませんでしょうか。

お手数ですが
⇒お手数ですが、ご確認いただけませんでしょうか。

お手数をおかけしますが
⇒お手数をおかけしますが、資料を1部送っていただけますか?

お忙しいところ申し訳ございませんが
⇒お忙しいところ申し訳ございませんが、よろしくお願いいたします。

(断る)
あいにくですが
⇒あいにくですが、持ち合わせがございません。

残念ですが
⇒残念ですが、今回は見送らせていただきます。

せっかくですが
⇒せっかくですが、ご辞退申し上げます。

申し訳ございませんが
⇒申し訳ございませんが、ご要望に添いかねます。


クッション言葉は
 電話に出た時だけではなく
 オフィスでもとても役に立つ表現なので、
 みなさんぜひ使ってみて下さい。
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クッションことば

クッションことば

クッションことばの基本フレーズ

尋ねる・依頼する
 失礼ですが
 恐れ入りますが
 ~(して)いただけますか?
 ~(して)いただけませんか?
 お手数をおかけしますが
 お忙しいところ、申訳ございません
 申し上げにくいことなのですが
 お手間をとらせますが
 お差支えなければ
 ご迷惑かとは存じますが
 勝手を申しまして恐縮ですが
 お使い立てして申し訳ございませんが

*最後の「お使い立てする」は、伝言を頼むなど、人に頼んで自分の用事をしてもらうことです。


断る 依頼された内容に、
 承知できない場合の基本フレーズ


 申し訳ございませんが
 せっかくですが
 あいにくですが
 (まことに)残念ですが
 ~いたしかねます、~できかねます
 ご容赦ください
 お役に立てなくて申し訳ございません

*「したくない」「できない」という直接的な言い方はさける。


注意する 
 注意や警告をしなくてはならない場合の基本フレーズ


 ご遠慮ください
 ご容赦ください
 お許しください

*「お手数ですが」や「恐れ入りますが」などのクッションことばを一緒に使う場合が多い。


援助を申し出る 
 人のために何かをしようという場合の基本フレーズ


 よろしければ
 ~しましょうか?
 私にできることがございましたら
 何か、お力になれることがございましたら

*「~してあげる」は、見下した態度になるので使わない。



クッションことばの活用

状況やシーンによっては尊敬語や謙譲語だけでは、
 全く失礼のない言い回しにならない場合があります。

文例1
「携帯電話はありますか?」
⇒クッションことば無しの応対
 「当店ではお取り扱いしておりません」
⇒クッションことばありの応対
 「大変申し訳ございません。当店ではお取り扱いしておりません」

◎ポイント
 クッションことば無しの方は、謙譲語や尊敬語の使い方は間違っていません
 が、やや冷たくそっけない感じがする。

 「大変申し訳ありません」という、
 クッションことばを入れることによって、
 相手への気遣いが表せる。


文例2
「返品したいんですけど」
⇒クッションことば無しの応対
 「こちらにお送りください」
⇒クッションことばありの応対
 「お手数をおかけしますが、こちらにお送りいただけませんか?」

◎ポイント
 クッションことばの「お手数をおかけしますが」をつけて、相手への気遣いを
 表す。
 さらに、語尾を「いただけませんか?」という依頼の形にすることで、判断を
 相手にゆだねる形にする。


クッションことばは、
 一般に何かを頼む時や断るときなど、
 言いにくいことを言わなくてはならないときに、多く使います。

クッションことばは、決まったことばがあるわけではありませんが、
 よく使う言い回しは、
 ほぼ定型化しているので、覚えてしまいましょう
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