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商品の知識を持つ、商品の良さを実感する

人材育成に期待すること
 商品の知識を持つ、商品の良さを実感することです

2007年から
スーパーの社長になり
 人材育成を強化した

その理由は
スーパーの売れ筋商品は
 ワイン、チーズ、生ハムなど
 客の好みがさまざまである

そこで教育費を4倍にした

研修では
生ハムなどは試食することで
 本当にいい商品とは何かを実感させていきました

研修を受けたことで
 自信を持って
 接客ができるようになたといいます

※仕事の自信とは何か

社員のモチベーションを高めるために
 接客コンテストを始めた

商品をきちんと説明することが
他とは違う店につながる
お客さんに喜んでいただくことにつながる

教育は業務と考え
仕事中にやる
ワインの先生に教わることを実施した

教育をすると
人間って
みんな成長したいと想っているんだ
受けた人がすごく喜ぶ
モチベーションがものすごく上がっていく
退職率がどんどん下がっていく


次に
 店長クラスのマネジメント脅威に力を入れた

リーマンショックで
厳しいときこそ人材教育を
人に対する投資を強化していかないと
この危機は乗り切れない

店長の教育
 マネジメントが必要と思っていました

人に対する投資をして
 成果につながると
 数字も変わってくる

教育は
 業務拡大のための投資

※人材育成とは何をすべきなのか
 接客技術
 商品知識
 調理のスキル
 いずれも大切であるが

 もっと大切なものは
 仕事を行う上で
 一体何を大切にするのか
 分からせることです

たとえば
 レストラン
 お客様においしく食べてもらうことを
 真剣に考えて
 本気になったスタッフ

 おいしく食べてもらうために
 工夫を続け
 学び続けることになると思います

 このことが
 ながきにわたって教育効果を発揮する
 コストパフォーマンスのよい
 投資をすることは人材育成につながることです 
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社員教育は投資だ

多くの企業が、
 費用削減のため教育費を削る中、

大久保さんは
 「社員教育は投資だ」という考えから

社員教育に力をいれ、
 会社の業績も回復してきました。


教育費が投資であるとの考え方は、
 多くの経営者が学ぶべきと思いました。

※大久保さんは
 なぜ
 教育にお金をかけたのでしょうか?


教育と言うのは
 投資だと考えている

 目先は、なかなか効果が来ないのですが
 着実に効果が上がるので
 教育に対する投資は重要と言う

「人は石垣
  人は城・・・」


多くの経営者が使うセリフです

その言葉とは裏腹に
 多くの企業では業績悪化と共に
 人材の採用を抑えたり
 人に対する投資を抑制します

本来ならば
 人に対する投資を通じてこそ
 業績を回復しなければならない

なぜ
 人材教育が必要なのか?


それは
現場で実行するのは
 人間ですから
その人間を
 どうやって
 育てるのかと言うことです

どうやってやるのか
やろうとしていることは
 (めざす姿) 
 お客様に喜んでもらうことです

どのように
お客さんに喜んでいただく
 行動ができる人が
どれだけ育つかが
 会社の成長につながる

教育の目標は
あるべき人材像とは
 自分で考えて行動できる人

どうして
 そのように想ったのか

お客さんは人間なので
 マニュアル通りにはいかない

その場で
 自分で考え
 行動できる人を
 どれだけ育てるのかです

まず
 やらなければならないことは
  何か

自分で考えるためには
 知識が必要です

 知識を まず 身に付ける

次にすることは 
知識だけでは
 対応できないことが多い

知識を使って
 どうやって現場で
 具体的な行動にしていくかを
 たくさん経験しなければならない

その次にすることは
自分で考えてやると
 失敗もある
しかし
 こうやったらうまくいくだろうと
 考えることは重要です

気をつけることは
人は
 行動することに
 ちゅうちょしてしまうものです

最後の後押しが必要
考えたら
 とにかくやってみることをすすめる

失敗は重要である
なぜならば
 失敗で学ぶことが多いからです

失敗した経験を
 積み重ねた人の方が
 優秀な人になっていくと思いませんか?

ところで
 今までのやり方を
 振り返ってみてください

挑戦しない
 挑戦をしないから
 失敗もしない
そのような人を
 優秀と考えて良いのでしょうか?

★大久保さんは
 人材育成の必要性を
 いつ気づいたのか?


それは
 ドラックストアの社長のときです

当時のドラッグストアは
 ディスカウント合戦をやっていた
 バラエティストア化
 それで業績が悪化していた

ドラックストアの
 本来の
 あるべき姿は

 健康と美容の専門店じゃないのか

あるべき姿にするためには
 商品をどうやって売るのかを考えると

 接客が重要であると気づく

健康と美容に良い商品の開発と
 商品の良さを
 知識として教えた

 これを
 売り場で接客すれば売れるはずと考えた

①商品の知識を覚えさせ
 合格するまで
 難解もテストを実施した


②接客も
 お客さん役と接客約で訓練をさせた

 だんだん
  うまくできるようになったそうです


 結果が付いてきたそうです

同じ商品を
 同じ値段で売っても
商品知識を持った人が
 お客さんのニーズに合わせて接客すると

 こんなに売れるんだと
 実感させるのです


もっと重要なこと
 があるそうです
それは
販売員が
「その商品の良さを使って実感すること」であった


そのことを気づかせたのが
一人の販売員です

年間1,000万円以上の売上げた
販売員の体験でした

何が問題だったのか
今までは
 マニュアルで
 こうやってしゃべったらうまくいく
 商品はこういう良いところがありますと
 一生懸命しゃべっていた

 ちっとも売れなく 悩んでいた


その人が
 その化粧品を自分で使ってみた


この化粧品を使ったら
 肌がものすごく綺麗になったという
 実感をした


×お客さんに接客するときに
 マニュアルに書いてあることを
 しゃべらなくても


これ本当に効果があるんですよ
○自分の言葉でしゃべると
 お客さんはやっぱり分かるんですよ


その人が
 本当にそうだと想っていることは
 伝わるのです

 自分の言葉でしゃべることです


ポイント
1.ある程度の知識を持つ
2.それを基にやってみる
3.その結果を見てさらに次のステップに入っていく


お客さんに喜んでもらって良かった聞くと
経営者は本当に嬉しいのです

教育費は削るな

NHKの「仕事学のすすめ」第三回

セブン&アイ・フードシステムズ社長の大久保恒夫氏です。


※「人は石垣、人は城」

これは 
「風林火山」 
 で有名な
 
武田信玄の甲陽軍鑑
 (武田信玄の戦略・戦術を記した 軍学書)
 の中にある勝利の礎

「人は城、
  人は石垣、
   人は堀、
    情けは味方、
     仇は敵なり」

 
 からのことばです
 
勝敗を決する決め手は、
 堅固な城ではなく、
 人の力である。


個人の力や特徴を掴み、
 彼らの才能を十分に発揮できるような
 集団を作ることが大事である。

また、
人には情理を尽くすこと
 
誠実な態度こそが相手の心に届き、
 人を惹きつけることに繋がり、
 
逆に相手を恨めば必ず反発にあい、
 害意を抱くようになる。

戦乱の世、
 他国は堅固な城を築いているなかにあって、
 武田信玄は城を持たなかった。

それでも
 戦国最強と言われるまでになったこの言葉には、
 重さがあり説得力がありますね。

人として
 いつの時代にあっても
 普遍的な教えなのではないでしょうか。


人のやる気を
 奮い立たせる企業とは


いま、
 個人の才能を十分に発揮できるような
 環境・組織を作ることが、
 企業に最も問 われているのではないでしょうか。

「人は石垣、
  人は城、
   人は堀」

 
といわれるように
企業の優勝劣敗を決する決め手は、
 やはり人の力です。

 今一度原点に立ち戻ってみましょう。

良い企業とは、
 人が働きやすい環境を
 常に整えられる企業だと考えています。

そんな企業には、
 おのずと結果もついてくるものです。

なぜなら、
企業を支えるものは
 人のやる気だからです。



第三回のテーマは
 「教育費は削るな」です。

1.教育で人も会社もかわる。

ドラッグストアでは、
 商品知識の教育を徹底して行い、
 接客の練習も行い、
 販売してみた。

するとだんだん売れるようになってきた。

同じ商品を同じ値段で売っていても、
 商品知識を持った人が、
 お客様のニーズに合わせて接客すれは、
 こんなに売れるんだと実感した。

しかし、
 接客には
 もっと重要なことがあると気づく。


それは、
 その商品を使い、
 良さを実感した社員が、
 その良さを伝えることである。


※マニュアルに書いてあることを
 伝えても伝わらないことがある

何かが足りないことに気づいた


2.教育費は業績拡大のための投資。

食品スーパーで従来行っていた社員教育は、
 就業時間後に、
 自主的に、
 社内の詳しい人が講師となって実施していた。

大久保さんは、
 それは違うと感じて業務として
 就業時間に教育を行った。

世界的に有名な
 ワインスクールの先生を講師に呼び、
 2時間のカリキュラムを16回。
 96本のワインを飲むという本格的なもの。

教育を受けたものは、
 自信を持って
 お客様に
 お勧めできるようになった。


それが他店との
 差別化になって
 業績拡大につながった。


3.従業員の意識を引き上げ客の満足に徹せよ。

レストランチェーン店では、
 料理を作る社員向けの教育に力を入れている。
作る方が
 「美味しい料理を食べてもらいたい」
 という気持ちになってもらう事が大切である。

そういう気持ちで作ると味も変わる。

大久保恒

食品スーパー「成城石井」大久保恒夫社長の小売再建

「人が変われば、会社は変わる」
 
食品スーパー「成城石井」の
 大久保恒夫社長

大久保社長は
 「客に喜んでもらう店作り」という小売業の原点に戻った
 小売再建を今「成城石井」で実践しされています。

大久保社長は
 大学卒業後大手スーパーに就職して
 小売ノウハウを身につけ
 若くして小売業のコンサルタントとして独立しましたが、

 思った程顧客がつかず
  2-3年で早くも窮地に追い込まれました。

 最後のチャンスとして友人に紹介されたのが
  ユニクロ経営改革提案でした。

大久保社長のユニクロ経営改革案は
 それまでのユニクロの成功体験をすべて覆す
 革命的な提案であったため
 本人も採用されるか否か
 非常に不安だったわけでが、

 役員室での提案説明後
 柳井社長が「すべてやります」と一言言って採用されたのです。

彼の経営改革案を実行したことが
 ユニクロの現在の快進撃の元になっていたのです。

その後もコンサルタントとして
 「無印良品」の経営改革に関わり成功させました。

大久保社長の言われる
 小売業の成功の秘訣は以下の通りです。

1.小売業で一番大事なことは
  「お客様をいかに喜こばすことができるか否か」だ。

2.そのためには
  スタッフがお客さまに対しても
  スタッフ同士でも
 「明るくあいさつができるか否か」が大変重要だ。

3.「お客様を喜こばすことができる」お店であれば
  売上・利益は自然に上がってくる。
  経営数値が先に来るとロスを恐れて品不足をきたす。

4.上司に言われたからやるのではなく
 自分たちの頭で考え
 チーム全体で解決していくことが重要だ。

5.社長の仕事は、
 現場に権限を与え
 本部と店の間に立つ専門スタッフを強化して
 現場をサポートする体制を整えること。

 ただ現場に任せるのではなく
  本部の方針や指示は
  明確にし

 進むべき道は
  はっきり示した上で
  
 具体的な方法は現場に任せる。

 そうやって
  従業員の力を引き出していくこと。




★「人が変われば、会社は変わる」 小売り再建・大久保恒夫

徹頭徹尾、
 客に喜んでもらうことだけを考える。

※てっとうてつび【徹頭徹尾】
 最初から最後まで一貫するさま。完全に。


小売りの仕事=客に喜んでもらう

大久保は週の半分はオフィスを離れ、
 店の売り場へと足を運ぶ。

見るのは
 3つのポイント。


 1.品切れがないか
 2.掃除が行き届いているか
 3.あいさつができているかだ


 どれもごく当たり前のことだが、
  大久保が最も大切にする
  「客に喜んでもらう」売り場作りのために欠かせない。

 喜んでもらうことを第一に考えることが、
  結局は売り上げや利益にもつながることになる。

 大久保の改革は、
  その意識を全社員に植え付けることが肝だ。

目先の数字を追うのは禁物。
 大切なことを見失う。

目先の数字を追っていては成長できない

「売り上げのことは気にするな」と社員に言い放つ大久保。

現場の人間は
 ついつい目先の数字にとらわれ、
 客に喜ばれる売り場作りとは
 逆のことをしてしまいがちだ
 ということをよく分かっている。


だから大久保はあえて「ロスを出せ」と言うなど具体的に、
 繰り返し指示をする。

ぶれることなく、
 信念を込めて語りかけ続けることで、
 ようやく社員の意識は変わっていく。

人の成長こそが、会社の成長。

自ら考え、動く“人”を育てる

刻々と変化する客のニーズに応えていくためには、
 現場の一人一人が自主的に考え、
 行動できるようにならなければならない。

そのために
 大久保はまず、
 現場に権限を与え、
 本部と店の間に立つ専門スタッフを強化するなど、

現場をサポートする体制を整える。

ポイントは、
 ただ現場に任せるのではなく、
 本部の方針や指示は明確にすること。

進むべき道ははっきり示した上で、
 方法はそれぞれの人に任せる。

そうやって従業員の力を引き出していくのが大久保流だ。

プロフェッショナルとは・・・

仕事に楽しく挑戦し、
 仕事を通して成長できる人。

なおかつ
 部下を、仕事に楽しく挑戦し、
 仕事を通して成長させられる人。


これがプロフェッショナルだと思います。

大久保恒夫
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