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8「笑顔」は、どこから来るのでしょうか?

「笑顔」は、どこから来るのでしょうか?

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●お客様の笑顔は
ホームページを見て...イイみたい (^^♪
メールの返信をみて ...反応イイね
電話で話して .......感じ良かった
食べてみて ........美味しかった 
友だちにプレゼント....喜ばれた
...でも、どこかでつまずいたら?
もっとたくさんの笑顔を集めるには..

●社員の笑顔は
一生懸命頑張った....ほめてもらった
企画が通った.......認めてもらった
みんなと取り組んだ ...充実した
笑顔で仕事ができた...楽しかった
お客様から感謝された..嬉しかった
..お客様の笑顔は、社員のご馳走!
笑顔の絶えない会社になるには..

お客様の笑顔は
 社員が作ります。

社員が笑顔で働いていないと、
 お客様も笑顔になれません。


お客様の笑顔が
 社員の笑顔のガソリンになります!

笑顔のお客様の前には、
 笑顔の社員がいます!

笑顔は伝染します、
 暗い顔も伝染します。


社員は、
 お客様の笑顔で自分の仕事の価値を確認します。

「笑顔」は、
 「笑顔」に集まってきます。


 すると、
  相乗効果がでてきます。

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8みんなの笑顔は理想の関係を築く鍵です!

みんなの笑顔は理想の関係を築く鍵です!

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●顧客の満足は
 食べて美味しかった、使って役に立った・楽しかった
 購入代金と一緒に「ありがとう」を言いたくなります
 そして、また買いに来てくれます
 ...原価から価格をつける必要がなくなります

●社員の満足は
 良い仕事をしてお客様に喜ばれます
 そして、高い報酬を得ます
 笑顔の返ってくる仕事は、やりがいがあります
 ..仕事の手ごたえが年収に反映されます

●会社の満足は
 経営が安定し、社会からの評価もあがります
 社員に高い報酬を支払うほど業績が上がります
 会社の役割は能力の高い社員に高い給与を支払うこと
 ...経営の安定と成長につながります


会社の成長の条件は..
 3つの立場に矛盾がないこと!!


「顧客の満足 = 社員の満足 = 会社の存続・成長」に矛盾はありません!

 この3つの満足はリンクしています。

誰かが、
 不満だったり、
  無理をしいられたら?、
 そこで止まります、
  そこが上限になります。



みんなの「笑顔」は、
 
 「Win-Win」の関係の基本です!

8改善のはじめは、お客様目線で見つめ直す

改善のはじめは、お客様目線で見つめ直す
仕事のすべてを『なぜ?』疑ってみよう!


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業務を改善する最初の一歩は、
 業務のすべてを
 「なぜ?」と疑ってみることです。


『なぜ?、この商品を売っているの?』
『なぜ?、この値段なの?』
『なぜ?、この売り方なの?』
『なぜ?、この商品説明なの?』
『なぜ?、.....?』

『なぜ?』をお客様の立場で冷静に考え分析すると..

それは...
 お客様目線で考えた結果?
 自分の都合で考えていないか?
 お客様が買う意味を明快に理解できるか?
 売る立場で、売り込もうとしていないか?
 ...
これまでやって来たから、
 こうなっているから.. 
上司の指示だから...、
社長もやっている...
これまでは良くても、
 これからは通じないかもしれません。

すべての行為を考え直してみましょう!

改善とは、
 お客様にとっての理由で、
 お店や会社の仕事を見直すこと!


長く同じ仕事をしていると、
 自分の都合を押しつけても違和感を感じなくなります。


これまでは、
 その状態で売れても、
 これからも売れるとは限りません。

売る立場の人も、
 別の商品は買う立場です。

買う視点で
常に自分の仕事を見直しましょう!

※相手の立場で
 自分の仕事を見直ししましょう!
 
 震災の影響で生産管理の事務職が大変です
 部品が入らない、材料が切れる・・・
 しかし、大変なのは事務職だけではない、現場も同じなのです
 大変に差をつける管理者のもとでは違和感を感じます

8お客様との接触の場面を定義しましょう!

お客様との接触の場面を定義しましょう!

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すべての場面を事前に想定して
 意味と目的と、
 双方の期待するストーリーを定義しましょう。
 


・ホームページでは?
  親切か?、見やすいか?、楽しいか?
・メール交換では?
  事務的でない、好印象を与えられたか?
・電話では?
  話が弾んだか?、笑顔が見えたか?
・営業マンの面談では?
  好印象を与えられたか?、信頼される対応か?
・商品が届いた時は?
  箱を開けた印象は?ウキウキしてくれたか?
・食べた時は、使った時は?
  次も、ここから買いたいと思ってもらえるか?
・請求書が届いた時は?
  納得してくれるか?、すぐに振込みたくなるか?
・サンキューレターは?
  笑顔で読まれるか?、友達を紹介してくれるか?

業務全体で仕事を考えることが大切です。

接触の場面での印象が評価として蓄積されます!

事前に考えずに、
 試行錯誤で直面して
 期待に応えられないと
 経済的損失がセットでついてきます!

お客様との接触の場面では、
 厳しくい視線で見つめています!

お客様も自分も
 笑顔の交流ができる準備をしましょう。

一番悪いのが、
 お客様を顧客データと見ることです。

すると、
 お客様からも「そのように」扱われます!

24都合の悪いことは上司に報告しない

都合の悪いことは上司に報告しない

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営業から帰社した時「上手くいっているか?」と聞くと...
「大丈夫です、安心してください。」
「計画通り、進んでいます、任せてください。」

直後にトラブル発覚、本人は、正直に報告したつもり..


上司は、なぜ?と困惑..

これは、ごく普通の状態です。
どの会社にも、多少の違いはあっても発生します。


誰でも、自分が一番大切です。
自分中心に世の中のこと、会社のこと、仕事のこと..人間関係..
を、考えています。

  人によって認識している事実が違う(4つの事実がある)
   http://www.teoria.co.jp/10to493/003komaji/komaji03.html

誰もが、自分中心に物事が動いて行くべきだと考え、行動しています。

そこから2つのことが言えます。
  1.自分に都合の悪いことは言わない
  2.他人に都合が悪いことは関係なく言う 

誰しも..
「自分だけは、人から良く思われたい」と思っています!
「他人がどうなっても、自分の立場を守りたい」と思っています!


他人と、自分は違うのですから仕方のないことだと思います。

その上、同じ内容を聞いても...
人にとって「受け止め方」はみんな、違います。
 ●解釈が違う
 ●理解が違う
 ●価値観がちがう
 ●記憶も違う

そして、聞いてないかもしれません

その上で、自分の立場や都合・力量で考えて行動します。

社長が、部下に自分と同じように考えて行動してくれと
求めることに無理があるのではないでしょうか?

自分にとって都合の悪いことを上司に報告しないのが、まともな部下です。
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